随着这一新经营模式的迅速蔓延,CRM(客户关系管理)已经成为
当今企业管理中最热门的话题。如何成功地实施企业白。。KM项目,
充分发挥CRM系统的作用,是目前在企业中广泛讨论和关注的问题。

本文首先分析了知识经济大背景下CRM…的发展趋势,针对企业
客户关系管理中存在的问题,创新性地提出了企业客户关系管理的
“知识商务平台”这一概念。然后通过对现代企业组织设计原则及发
展趋势的分析,结合数据仓库、CYC技术的有关理论基础,提出了
传统企业组织结构的二元化改造模型以及在此基础上的企业知识转
移策略,并构造了基于数据仓库和CYC技术的智能化CRM信息结
构模型,首次提出企业间知识共享及合作推理的KSP(Knowledge
ServiceProvider,知识服务提供商)运作模式,从而形成了在组织和
技术两大基础上构筑“知识商务平台”的整体思路,阐明了在企业内
建立CRM系统成功实施和良好运作的支撑环境,并使CRM系统能
够帮助企业实现更高层次的商业智能(BI)和支持企业的横向联合发
展的主导思想。最后,以某中型食品企业组织改造项目为例,介绍了
传统企业中应用本文相关理论建立客户关系管理支持环境的过程,并
给出了企业对方案的实际评价。

关键词cRM,知识商务平台,组织结构,知识转移,数据仓库,
CYC技术