摘要
钢贸企业是钢铁行业的重要载体和蓄水池，据不完全统计全国有大大小小的
钢贸企业十几万家，承担着钢厂和广大终端用户之间的紧密联系，为国民经济发
展作出了巨大贡献。但是钢贸企业整体管理水平相对低下，技术和管理创新滞后，
已严重影响钢贸企业工作效率的提升。当前钢贸行业的竞争日益激烈，服务、营
销的同质化倾向越来越强的情况下，如何发展新客户留住老客户，如何提高客户
满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题，已成为钢贸行
业面临的越来越重要的问题。本文的研究关注于钢贸企业面临的实际问题，目的
就在于将CRM的理论应用于钢贸企业，并力求能够给企业以实际指导。同时，
也希望能够对钢贸CRM理论和应用进行积极探讨，以推动CRM在我国钢贸企
业的应用和发展，藉以提高钢贸企业的核心竞争力，促进我国国民经济的快速发
展。

本文是以“相关背景-CRM相关理论-钢贸行业探讨-CRM实施的关键因素-典
型案例研究”的思路来组织文章。钢贸企业作为一个基础原材料提供的中间商，
其经销的产品与宏观经济紧密联系是不言而喻的，但对于钢贸企业的客户关系管
理的研究尽管得到了一定程度的重视，但还有很多地方仍需改进。本文从了解客
户关系管理的基本理论知识开始，然后通过对大型钢贸企业客户关系管理内外部
环境进行相关分析，找出问题，并针对问题提出实施CRM关键因素以及如何实
施CRM，最后通过实证研究来进一步加深对相关理论的理解和运用。

关键词：客户关系管理；大型钢贸企业；CRM应用