摘要
随着餐饮业的飞速发展，外资餐饮企业、超大型餐饮企业的大量出现，餐饮
企业的竞争日益激烈，餐饮企业的竞争最终体现在客户的竞争上。要想在日益竞
争的市场中获得成功，餐饮企业应在如何满足客户个性化需求、提高客户满意度
和忠诚度上下功夫。我国餐饮企业的客户关系管理中，如何分析客户价值，如何
进行客户有效的关怀活动，如何进行客户生命周期管理在餐饮企业应用层面还存
在着许多值得研究的问题。

本文从企业实践的角度出发，在应用的层面上对客户关系管理，特别是其核
心管理问题客户信息管理、客户信用管理、客户价值评价、客户生命周期管理、
客户信息保密性问题以及CRM系统与ERP中其它业务领域的集成进行了系统的较
为深入的研究。本文对客户生命周期管理及客户价值评价进行了阐述和分析，并
进行了较为详细的研究：主要包括客户价值指标的整理，价值模型的研究，指标
标准的研究、定量化的分析与研究客户价值。在通常客户生命周期分析的基础上，
对客户生命周期工具在餐饮企业的应用上进行了分析和改进研究。本文的实证研
究部分，内容包括建立收集客户信息、分析信息、进行改善服务、达到为客户创
造价值，提高企业收入的双赢结果，不断改善质量与服务的一个运营体系的案例
分析。本文对客户关系管理在餐饮企业中的应用及与其它ERP业务系统进行集成
的实例分析过程，为餐饮企业客户关系管理系统的实施及应用提供了参考价值。

本文的研究对餐饮企业具有实践应用意义，特别是对于高端餐饮企业实施客
户关系管理系统的应用具有较大的现实意义和应用价值。

关键词：餐饮企业客户关系管理餐饮企业信息化管理个性化需求管理理念