摘要
伴随市场经济的纵深发展,客户资源和客户关系管理己成为企业管理的主
要内容之一。而客户满意度相对偏低和客户流失现象作为顾客不满的表现形式,
直接反映了企业所面临的市场情况。因此,幵展客户满意度和客户流失方面的
研究日益成为客户关系管理的重要部分。面对越来越激烈的市场竞争,客户越
来越成为最宝贵的资源。移动通信市场在经历了惨烈的价格战、广告战后,在
价格和营销手段上可以发挥的空间日渐缩小。中国电信提升自身的竞争能力,
仅靠发展能力的增强是远远不够的,更重要的是要着眼于如何能保持良好和稳
定的客户关系,以保证企业的生存空间和盈利空间,通过客户关系管理来创造
和实现企业利润的最大化。所以,开展客户维系,提高客户的满意度和忠诚度,
以此减少客户流失及其带来的损失,是提升中国电信呼和浩特分公司营销能力
和市场竞争能力的关键。《中国电信呼和浩特分公司客户关系管理研究》研究的
是中国电信呼和浩特分公司在客户维系方面的现状、问题和成因,以期为中国
电信呼和浩特分公司今后的发展提供清晰和明确的服务营销的思路,并从客户
关系管理的角度,找出提升竞争力的方法和途径。

关键词:客户满意度,客户忠诚,路径