摘要
最近几年,中国国内经济产业格局也时时刻刻在发生着变化,而中国国内
的通信产业格局也在发生着巨大的变化。中国加入WTO对中国电信市场的基础
服务以及相关增值服务也进行了新一轮的洗牌。在巨大的外部压力和内部压力
下,所有的移动通信运营商都必须考虑如何提高自身的竞争力,获取适应当下
经济大环境的盈利模式。在整个通信大舞台上,移动通信又扮演着主角。中国
国内两大通信公司,中国移动通信集团公司与中国联合网络通信集团公司在市
场上的竞争力,也成为了两大移动通信企业市场战略的关键。

本论文主要以NJ移动通信公司为依托,对其通信客服的状况进行了调研。

调研主要针对营业厅网点的便利性的满意度、营业厅营业员服务主动性的满意
度、营业厅营业员的仪表仪容的满意度、营业厅营业员服务态度的满意度、营
业厅营业员解决问题能力的满意度等几个方面进行;针对当前存在的问题进行
调研,同时也对NJ移动通信公司营业厅客户服务潜在问题进行了调查和统计,
通过对调研过程中所获得的数据进行研究和分析,对NJ移动通信公司的客户服
务水平有了一个比较全面的认识,并且从中发现了目前NJ移动通信客户服务存
在的一些不足,同时也提出了相关的客户服务改进方案,如提高客户满意度的
策略及方法以及如何提高NJ移动通信公司客户忠诚度。

市场经济体制下的客户服务工作对于任何一个行业中的任何一个企业都是
无止境的,如何才能提高企业的客户服务水平也将是企业今后的发展战略之一。

NJ移动通信公司作为一个通信企业,它面临的机遇和挑战是同时存在的。笔者
认为NJ移动通信公司只有认真分析影响其客户满意度和客户忠诚度的原因有哪
些,并且及时的更新企业自身的服务水平,这样以来企业的客户服务水平才能
不断提高,也才能保证企业的不断发展与壮大。

关键词:移动通信公司;客户服务水平;客户满意度;客户忠诚度;