电信行业是信息服务提供的领跑者，与其他服务一样，服务失败在所难免，
加上电信服务与人们日常生活工作紧密相连，其服务失败与补救具有很强的社会
意义和管理意义。因此，电信服务领域内的服务失败相关研究一直是学术界和企
业界的研究热点和关注焦点。
本文以电信企业有线宽带业务服务中的客户催促为着眼点，对其服务补救行
为进行研究，主要工作内容如下：
首先，采用文献阅读、调查研究、统计分析（数据挖掘）、实证研究等方法，
探索电信企业有线宽带业务服务失败及补救对客户满意度、服务效益的影响，并
通过建立客户可感知的服务补救体系，达到持续提升服务的经营价值、构建基于
服务的差异化竞争优势的目的。
其次，利用中国电信某分公司为研究的背景企业，通过分析其有线宽带业务
中的服务失败数据，详细讨论了：
（1）电信行业有线宽带业务中服务失败的现状；
（2）服务失败之后客户催单的成因、频度及地域特征；
（3）电信企业采用的服务失败受理与服务补救实施分离执行的模式对客户感
知和满意度的影响。
最后，结合背景企业的服务补救管理活动数据，分析了客户催单类服务失败
的成因，及其补救策略有效性，并针对服务提供商（电信企业）给出了基于服务
补救活动的内部组织和外部服务两方面的合理化建议。
本研究的管理创新点有:
（1）在电信有线宽带业务服务失败的研究中整合了服务失败、服务补救和客
户满意度的理论框架，避免孤立评价管理活动中的服务质量问题；在研究中，首
次关注到客户反复催单这一独特服务失败问题，详细分析研究了客户催单服务失败的成因及补救策略对客户满意度的影响；
（2）详细分析了电信行业较典型的“服务失败受理”（10000号统一客户受理）
与“服务补救”（由技术维护部门实施）分离执行的服务补救工作模式，以及在这
一模式下，客户对服务补救的体验感知和补救策略有效性。
本研究成果能够运用于电信企业的服务补救提升工作，也同时能够给服务行
业的其它企业实施服务补救活动带来借鉴意义。
关键词：电信业务，服务补救策略，客户催促单，客户满意度
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