摘要
随着电信行业宽带业务市场的竞争越来越激烈，电信运营商获得新客户的成
本变得越来越高，同时宽带存量客户的流失也加剧，因而电信运营商开始关注更
多现有的存量宽带用户。存量宽带用户的价值提升、消费潜力的挖掘、用户的保
有已经成为电信运营商市场经营的重要工作，交叉销售作为新兴的营销方式正适
应了这种变化。同时随着信息技术的发展以及大规模处理技术的推广，已经为交
叉销售的实施提供了实现的可能。X市电信公司面临着营销手段滞后、存量宽带
客户流失严重、市场份额急剧下滑的局面。如何深化交叉销售促进业务更快更好
的发展成为X市电信公司迫切需要解决的问题。本文就是针对X市电信公司存量
宽带客户的交叉销售展开理论与实践的探讨。

全文共分六章。第一章明确了论文的研究目的及意义，指出了研究的方法与
思路。第二章阐述了交叉销售的概念及理论基础、研究了交叉销售与关系管理理
论、营销组合策略理论内在联系，指出了交叉销售对电信运营商的现实意义，为
交叉销售实践提供理论上的指导。第三章在分析了全业务运营给电信运营商竞争
格局变化的基础上，对X市电信公司宽带交叉销售现状进行了分析,找出了存在的
问题，得出了深化交叉销售是X市电信公司竞争制胜的必然选择。第四章从营销
组合策略方面提出了X市电信公司宽带交叉销售的组合策略。第五章从组织管理
体系、系统支撑和服务、培训等层面提出了交叉销售的保障措施。第六章对全本
进行了总结，指出了后续研究方向。

关键词：交叉销售，客户关系管理，全业务，营销组合策略，产品组合