分类号 密 级 U D C 学校代码 10689 硕士学位论文 基于 IPA评价的中国移动 DL市公司家庭宽 带服务质量提升研究 Research on the improvement of home broadband service quality of China Mobile DL City company based on IPA evaluation 姓 导 名： 卢云凤 师（职称）： 李正雄（副教授） 申请学位类别： 工商管理硕士 工商管理 市场营销 商学院 专 业： 研 究 方向： 学院（中心、所）： 论文完成时间：2023年 6月 6日 摘要 摘要 随着 Internet技术的不断进步、移动手机、平板等通信工具的应用日趋频繁， 人们也越来越依赖网络流量，宽带业务已成为推动电信产业发展重要组成部分， 通信运营商一直在积极布局宽带市场，其中家庭宽带已成为稳定和提升运营商存 量用户的必备武器，经过几年的发展，电信、移动、联通三大运营商在各自的发 展方向和产品布局上也基本保持了统一，宽带业务与收费都趋于同质化，加上携 号转网权限的开放，运营商之间的竞争更加激烈，因此，家庭宽带服务质量是运 营商核心竞争力的关键因素之一。移动互联网的普及及移动终端硬件的多样化让 家庭宽带服务方式发生了很大变化，特别现在进入流媒体时代，用户对家庭宽带 服务质量的要求更高，加上服务的特殊性、无形性等特征，如何对家庭宽带用户 预期的服务质量进行有效的定位，并把对服务过程的评价结果量化，这也是各大 运营商最为关心的问题。 本文从家庭宽带用户感知视角出发，运用服务质量理论、SERVQUAL模型及 IPA评价方法为理论依据，选取中国移动通信集团云南有限公司DL市分公司（下 文简称“中国移动 DL市公司”）为研究对象，通过文献综述、实地访谈、问卷 调查等方法，结合国内外相关研究，针对家庭宽带服务过程的特点，对SERVQUAL 量表指标进行调整，构建家庭宽带服务质量评价模型。通过案例分析，掌握用户 对家庭宽带服务质量的期望值和现实感知值，对家庭宽带服务质量指标进行量化 评价，运用IPA评价法对家庭宽带服务的各个评估指标进行分析，发现家庭宽带 服务质量中存在的问题及原因。综合各项服务质量分析，最后在IPA评价的基础 上提出提升家庭宽带业务服务质量的建议，从而为中国移动 DL市公司家庭宽带 服务质量提升工作提供指引。 关键词：家庭宽带；服务质量；IPA评价法；SERVQUAL模型 I Abstract Abstract With thecontinuous progressof Internettechnology, theapplication of communication tools such as mobile phones is becoming more and more frequent, people are increasingly dependent on network traffic, broadband business has become an important factor to promote the development of telecommunications industry, communication operators are actively layout broadband market, after several years of development, Telecom, ChinaMobile, China Unicomthree operators intheir respective development direction and product performance also basically maintain unity, products and charges tend to be homogenized. Therefore, broadband service quality is an important factor to improve the core competitiveness of operators. The emergence of mobile Internet and the diversification of software and hardware of mobile terminals have brought