本论文详尽介绍了顾客满意度的概念及其发展演变过程，论述了顾客满意度
模型的系统结构及其六大构成要素，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价
值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚;介绍了顾客满意度测评体系，顾
客满意度测评问卷的设计和调查方法。本文在阅读顾客满意度有关文献资料的基
础上，结合我国供电企业服务质量的具体现状提出了围绕供电企业顾客满意的概
念模型，在此基础上，收集问卷调查资料，实证研究A供电局顾客满意的影响
因素，以及影响路径的问题。

另外，本论文结合电力行业的特点在美国顾客满意度指数模型(ACSI模型)
的基础上，增加一个“形象”变量作为新的结构变量，构建出包括七个结构变量
的A供电局顾客满意度测评模型，即形象、顾客期望、质量感知、服务价值感
知、顾客满意度、顾客投诉和顾客忠诚，并对A供电局的工业电力客户进行了
顾客满意度调查和数据分析，得出了工业电力客户顾客满意度得分为70.49分，
本论文还运用鱼骨图分析法对A供电局的工业客户顾客满意度进行分析，找出
提升工业客户顾客满意度的短板，提出了顾客满意度提升策略。

关键词:电力营销服务，A供电局，顾客满意度，提升策略