在实际的管理工作中,企业对顾客满意度管理所能够使用的资源是十分有限的。而
通过对对顾客满意度产生重要影响的因素进行改善是提高顾客满意度的最直接和有效
地方式。结合顾客满意度的基本理论和经典的顾客满意度模型,本文认为如果要对公司
的顾客满意度进行提高,必须从对顾客期望值和顾客感知效果产生影响的因素出发,对
这些因素进行分析,然后在这些因素的基础上来提出具体的建议。顾客对商品的期望值
的影响因素包括了广告和促销、技术和宣传资料、推销活动、同行业人员的评价和推荐、
商务考察活动、品牌印象的感受、公众舆论的影响、顾客的生活经验等因素,这些因素
要么对顾客对即将购买的商品或服务产生正的影响,要么产生负的影响。而商家在处理
顾客对商品的期望值的处于一种两难的境地,首先,顾客对商品的期望值通常决定了顾
客是否去购买该商品和该商品的价格。顾客对商品的满意度比较高,则愿意出比较高的
价钱对商品进行购买,如果顾客商品的期望值比较低的话就不会对商品进行购买。但是,
在另一方面,顾客对商品的期望越高,如果在消费商品的过程中从商品中感受到的顾客
感知度较低的时候,顾客对商品和服务的满意度就会降低。因此,商家要综合比较各种
因素来对顾客的期望进行管理。而对商品的顾客满意度产生重要影响的另一组因素便是
顾客感知效果,对顾客感知效果产生影响的因素便是产品的使用效果、商务工作的影响、
产品的服务、其他品牌的影响、利益相关者对商品的评价,这些因素都对顾客感知效果
产生影响,而顾客感知效果对顾客的满意度是正的影响,该指标越大,就表明顾客对商
品比较满意,反之则说明顾客对商品不满意。
在对顾客满意度的影响因素进行分析之后,便需要对改进这些因素的措施进行分
析,本文从服务和顾客管理的角度来对提升这些因素的方法进行了深入的探讨。
关键词:顾客满意度;关系营销;服务改进;案例分析;因素分析
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