摘要
随着我国银行业改革的不断推进，四大国有银行的商业性质逐
步增强，以及新建商业银行数量的不断增加，加入WTO后外资银行
陆续进驻国内，整个商业银行日益呈现出多元化的竞争格局，在这
种背景下，客户成为银行最宝贵的资产和最重要的利润来源，拥有
牢固的客户关系是银行强有力的竞争优势之一。牢固的客户关系的
关键在于取得长期的客户满意度，因此如何提高客户满意度成为银
行关注的焦点。

本文分析了招商银行XX分行信用卡市场营销现状，随后进行了
SWOT分析，进行信用卡业务顾客满意度问卷调查，采用科学的方法
进行信度、效度分析、因子分析，对顾客满意度加以测评分析。针
对研究结果，本文对招商银行XX分行今后信用卡业务满意度提升的
策略进行了探讨，提出加强人力资源管理，提高员工业务素质，积
极开展产品/服务创新，科学规划网点建设方面的具体措施。以期提
高顾客满意度，进而提升招商银行核心竞争力。

关键词招商银行，信用卡，顾客满意度，营销策略