客房部理论试卷
酒店综合知识（总分34分，每小空0．5分）
酒店的定义？
酒店商品的定义？
2、金九龙大酒店的服务设施 、 、、 、 、 。
3、金九龙大酒店房间总数 间。
4、金九龙大酒店所属的部门 、 、 、、 、 、 。
5、金九龙大酒店的企业精神 、 、、 。
6、金九龙大酒店管理目标 、 、、 。
7、金九龙大酒店的企业宗旨 、 、、 。
8、旅游业的四大支柱 、 、 、。
9、荆州风景点 、 、 、 。
10、以下十个国家首都的名称
中国 日本 埃及 英国
法国 意大利 希腊 加拿大
美国 墨西哥
11、我国的五岳 、 、 、 、。
12、噪音在 分贝以上影响人睡眠和休息，客房噪音最高不超过
分贝。
13、基督教的节日 、 、 、 。
14、以下几个国家的国花
日本 中国 美国 西班牙
墨西哥
二、专业知识（多项选择题）（总分24分，每一题2分）
1、当客人上房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你如何处理？（ ）
了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。B、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。C、不能换房。D、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即转房。
2、一位非位客，请我们转交一包物品，给一位有预订但尚未到达的客人，应如何回答？（ ）
对不起，不能转交。B、我查一下预订单（已查完），请您写一份委托书给我好吗？C、您在预订单上留言好吗？D、酒店规定必须查看转交物品。
3、一位客人11：30分AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何回答？（ ）
对不起，我们退房时间是中午12点，所以许多房间还未整理好。B、请您先填写入住登记单。C、请您先到餐厅用餐好吗？D、您到其它酒店入住好吗？
4、深夜，客人来电话来抱怨，隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？（ ）
向客人表示歉意，问清房号（包括嘈杂的）。B、打电话或上房间，劝告嘈杂的客人。C、可以帮助客人转房。D、要客人克服。
5、电话是宾馆服务中最常见的工具，在工作中你应如何接电话？
（ ）
四声铃响，然后应答。B、三声以内，接听电话。C、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。D、大声应答。
6、客人生病怎么办？（ ）
为客人买药。B、对客人表示关切，询问病情。C、运送客人从大堂走D、病情严重上报上级处理。
7、团体入住没有团体签证怎么办？（ ）
及时与领队联系，了解原因。B、只登记领队证件。C、按正常散客登记。（每位客人都必须填写）D、不让无团体签证入住。
8、客人有伤心或不幸的事，心情不好怎么办？（ ）
同情和安慰客人。B、询问客人有何需要帮助。C、避免刺激客人的