如何处理客房的突发事件
??? ?酒店是一个政治、经济、信息和文化的集散地，具有复杂性，多功能性。人群相对集中，技术、资金相对密集。因此突发事件也相对比较多。从我个人的观点我觉得“突发事件”可以分为对内的突发事件和对外的突发事件。所以我今天讲的主要是我们在对客服务中碰到的一些“突发事件”。?一、?如客人发现失窃报警时，应怎么办？?1、?首先要保持镇静，千万不要惊慌。?2、?保护现场，并及时向上级及安全部报告。?3、?耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。?4、?协助调查。?5、?不要随意下结论。?二、?遇到客人要求换房，怎么办？???? ?弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。?三、?服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？???? ?服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。?四、?在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？?应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意外。?五、?楼面发生火警应怎么办？?1、?保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。?2、?等候安全人员的到来并协助工作。?3、?试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。?4、?如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。?总结：? 类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具备以下几点：?一、?严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。?二、?遇事要冷静、沉着。?三、?要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。?四、?要以客人的安全、需求为己任。
如何处理日常事件
1、每日进房清扫次数安排有规定，你应该怎么办？
我国目前饭店一般以二进制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理房间，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套房的客人，应每日三进房，甚至四进房。
2、如何开夜床服务
开夜床是将客人的床单翻下，为客人夜宿准备房间。程序包括：
清洁浴室，更换好毛巾
摆放或补充卫生间的客用品。
摆好拖鞋，将地巾铺在浴缸后前方。
清扫客房
清空篮子和纸篓
将床单与棉被拉开45度角。
叠好床罩，毯子和盖单，将其放于行李柜。并将一块新鲜巧克力放置枕头上。
铺平枕头
拉上窗帘
3、当你发现房内有客人遗留物时，你该怎么办？
1）应立即电话通知总台，询问客人是否结账离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物认领本，写清（物品功能、房号、物品名称、拾物人）上交客房部暂时存放后交保安部作失物招领处理。
4、当你在清扫房间时，电话铃响了，你该怎么办？
1）因为客房已出租，房内电话铃响，你不应去接听。
2）服务员接听电话，可能会引起不必要的麻烦。
3）不可以使用客房电话与他人通话聊天。
5、客房门上挂有“请勿打扰”牌时，你该怎么办？
1）门上挂有“请勿打扰”牌时，服务员不要打扰客人。
2）“请勿打扰”牌在12：30后仍未消失，可电话询问客人是否清扫。
3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。
6、整理床铺时，所应遵循的规则
1）从客房服务车中拿出干净的床单（通常准备一两条备用床单，以防出现破损情况）
2）全面检查床铺有无损坏的弹簧或任何撕扯痕迹。抚平床罩上的褶皱并检查有无破损。
3）在床铺中央铺好防滑垫。
4）接着铺好清洁的床单，其间确保它们没有污损。站在床的一侧以便有更大的跨度使床单伸开。把床单铺在床垫中央，保持其四周宽度均匀。
5）抚平所有褶皱，将床单四角包紧，压于床垫下，用于紧紧塞好两侧的床单。
6）把第二层床单正面朝下，距床头10cm向上翻折，将毛