服务级别管理程序
目 录
1 简介 4
1.1 目的 4
1.2 适用范围 4
1.3 术语表 4
1.4 引用文件 4
2 职责 4
2.1 销售部门 4
2.2 客户服务部（以下简称服务部） 4
2.3 项目组 4
3 流程图 5
4 具体内容 6
4.1 建立服务目录 6
4.2 确定服务级别协议 6
4.3 项目立项 6
4.4 签署《运营级别协议》 6
4.5 签署《外部支持合同》 6
4.6 监控和报告服务运行情况 7
4.7 变更《服务级别协议》 7
5 输出的文件和记录 7
ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施


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