IT信息系统问题处理管理制度
总则
为规范信息系统的问题处理流程，及时高效地处理和解决信息系统出现的各类问题，特制定本制度。
本制度中“问题”是指信息系统运行过程中出现的各类问题。对业务产生重大影响，需要短时间内解决的问题称为紧急问题，其余的称为一般问题。
问题的受理和处理
公司信息技术部指定问题处理专责人员，负责问题的受理、记录、分派、处理过程的信息沟通以及处理结果的跟踪。
用户报告的问题按照重要性、紧迫性等因素，可以分为一般问题、紧急事件、特急事件三类；对同类问题按照处理难易、影响程度等因素，还可以划分出高、中、低三类处理优先级。对分派的问题，问题处理专责人员应根据上述标准先进行判断分类，再按照问题类别采取相应的处理措施。
对于一般问题，问题处理专责人员按照问题对正常业务和信息系统的影响程度，划分高、中、低三类处理优先级，确定处理顺序。对于自己能处理的问题，立即处理。对于问题处理专责人员不能处理的问题，应立即通知相关负责人进行处理。
当确定发生的问题属紧急事件和特急事件，或者虽属于一般问题，但难以解决时，问题处理专责人员应及时向上级主管上报，并通知相关负责人。问题处理专责人员应对上报情况进行记录。
当确定发生的问题属紧急事件和特急事件、且需启动应急预案进行处理时，问题处理专责人员应立即报告应急事件处理组织及上级主管，应急预案自行启动，由应急预案中指定的应急事件处理组织，根据应急预案中规定的职责，按照应急预案的执行程序进行应急处理。
问题处理专责人员在问题处理过程中应做好记录，在《问题处理记录表》（附件一）中填写问题系统、问题性质、问题处理人员、问题处理所需资源、问题处理办法、问题处理结果等内容。及时跟进，确保所有问题得到妥善解决和记录。
问题的受理和处理
问题处理专责人员应每月将问题受理、上报及解决情况形成《问题统计分析报告》(附件二)，并提交管理层，由管理层进行审核。
问题处理专责人员应每月对问题受理、处理情况及解决方案进行分析，总结问题产生的原因，并做出预防性措施。对分析过程、分析结果以及制定的相应措施等应形成分析报告，并提交管理层，由管理层进行审核。
问题记录、上述各类报告及管理层审核记录由信息技术部统一管理，并应保存至少三年。
附则
本制度由公司总部信息技术部负责解释和修订。
本制度自发布之日起开始执行。
附件一《问题处理记录表》
问题处理记录表
问题报告部门
报告人
日期
问题描述
问题类型
 □ 紧急问题 □ 一般问题
一般问题
处理优先级
 □ 高 □ 中 □ 低
出现问题系统
预期处理时间
问题处理方法
问题处理
所需资源
处理结果
问题处理
结束时间
年 月 日 时 分
问题报告人
满意度
 □ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意
问题报告人
反馈意见
处理人签字
信息技术部
负责人签字
附件二《问题统计分析报告》
问题统计分析报告
___ 年 ___ 月
问题统计
问题性质
问题上报次数
处理完成次数
问题处理率
(%)
所占比例
(%)
问题分析
提交人签字
审阅人签字