摘要
随着现代信息技术的发展与电商模式的崛起,传统的商业银行个人金融业务模式已经不
再适应当前的社会发展趋势。工商银行作为我国的一个股份制的商业银行,在不断变化的市
场中得以快速发展,所依赖的就是工商银行在社会发展与变化的过程中不断转变自身的发展
理念,更新自身的发展模式,同时优化自身的服务体系,从以产品为中心的服务模式转化成
为以客户为中心的新时代发展策略。事实证明,以客户为中心的发展模式已经逐渐成为了市
场化经济模式的核心理念,工商银行只有不断优化自身的客户关系管理现状,才能够实现自
身金融业务的可持续化发展

本文将以工商银行咸阳分行个人客户关系管理作为研究对象,通过对当前整个银行业的
个人客户关系管理发展的现状入手,在对个人客户关系管理的内涵与特征进行分析的同时,
在客户忠诚度、满意度、生命周期等理论的基础上,针对性的分析了当前工商银行咸阳分行
个人客户关系管理的现状,通过对工商银行咸阳分行的SWOT分析,分析了工商银行咸阳
分行发展个人客户关系管理所蕴含的潜在意义。同时借鉴国内外先进的研究成果,有针对性
的选取个人客户关系管理的指标体系,从而实现了工商银行咸阳分行个人客户关系管理的评
价体系,通过对该体系的分析可以看出,工商银行咸阳分行在对个人客广的信息符理方I衍,
有着一定的优势,但是个人客户意见投诉处理方面,存在一定的问题。相比较而言,:丨:商银
行咸阳分行在咸阳市的众多银行中,现场服务及网点环境卫生相对较好,但对于服务的及时
性却仍有待进一步的提升。最后,针对工商银行咸阳分行个人客户关系管理上存在的问题,
本文将从个人客户管理方面、个人客户维系方面、个人客户转化方面以及个人客户服务提升
四个方面提出了相应的改善策略。期望能提供有效的参考与借鉴给工商银行咸阳分行个人客
户关系的管理

关键词:个人客户关系管理;工商银行咸阳分行;提升策略 Research of the management of personal client relationships of
Xianyang Branch of Industrial and Commercial Bank of China
Discipline: MBA
Student Signature: ^ ^ ^
Supervisor Signature: 丨+a^^匕‘
Abstract
With the development of the modern infonnation technology and the rise of the e-commcrce
mode, the conventional mode of the banks5 personal financing business has failed to cope with the
current trend of social development. As one of our nation^ shareholding commercial bank,
Industrial and Commercial Bank of China (ICBC) has attained rapid development amid the
constantly changing markets, with reliance on the constant transformations of ICBC&39;s
development concept amid the process of social development and changes and the renewals of its
own developmental mode; meanwhile, it has also hinged on the optimization of its own service
system, as well as a development strategy of the new era featuring the transformation of llic
products-oriented service mode to the clicnt-oricntcd mode. It has been proven by facts that the
client-oriented development mode has gradually become a core concept of a markct-oricnlcd
economic model. Only by constantly optimizing the current management status.
With the management oflhc personal client relationships ol&39;Xicmyang Branch of ICBC as tlic
research subject and starling from current developnicnt status of the management of personal client
relationships of the entire banking industry, this Paper conducts an analysis of connolalions and
characteristics of the management of personal client relationships; meanwhile, in combination with
the studies of the customer satisfaction theory, customer loyally theory as well as customer life
cycle theory, through the SWOT analysis of Xianyang Branch of ICBC, it analyzes the potential
significance of the development of the management of personal customer relationships of
Xianyang Branch of ICBC. At Ihc same time, with references to the advanced domestic and overseas research outcomes, it selects the index system of the management of persona customer
relationships of Xianyang Branch of ICBC with pertinence, and construed the evaluation system
for the management of personal customer relationships of Xianyang Branch of ICBC. Through the
analysis of the system, it can be seen that regarding the aspect of information management of the
personal clients, Xianyang Branch of ICBC features certain advantages; nevertheless, there still
exist some problems in the aspect of the handling of the complaints by personal clients. In
comparison, among a multitude of banks, Xianyang Branch of ICBC has much excellence in
on-site services and the sanitation of the service networks; however, there is still room for
improvements regarding the handling of the comments and complaints by the personal clients.
Finally, with regard to the existing problems in the management of personal client relationships of
Xianyang Branch of ICBC, this Paper proposes some relevant improvement measures from such
four aspects as client management, the maintenance of personal clients, the transformation of
personal clients as well as the elevation of client services. It is hoped that they can be of some
reference values to the management of personal client relationships of Xianyang Branch of ICBC.
Key words: management of personal client relationships; Xianyang Branch of ICBC;
strategy of upgrading 目录
1 mt i
i.i研究背景 1
l.i.i商业银行个人客户关系管理现状1.1.2商业银行个人客户关系管理理念与实践之间的矛盾1.1.3商业银行个人客户关系管理需要技术的支持1.2研究的目的和意义1.3研究技术路线与研究方法1.3.1研究技术路线1.3.2研究方法1.4本文的主要研究内容2商业银行个人客户关系管理概述2.1个人客户关系管理的内涵与特点2.1.1个人客户关系管理内涵2.1.2商业银行个人客户关系管理特点2.2个人客户关系管理基本理论2.2.1客户满意度理论2.2.2客户忠诚度理论2.2.3客户生命周期理论2.3层次分析法(AHP)理论3工商银行咸阳分行个人客户关系管理现状分析3.1 T商银行咸阳分行概况3.2工商银行咸阳分行个人客户关系管理现状3.3工商银行咸阳分行个人客户关系管理存在的问题3.4工商银行咸阳分行个人客户关系管理存在问题原因分析3.5工商银行咸阳分行个人客户管理的SWOT分析3.5.1 优势 15
3.5_2 劣势 16
3.5.3 机会 17
3.5_4 威胁 18
3.6工商银行咸阳分行个人客户关系管理的潜在价值分析4工商银行咸阳分行个人客户关系管理评价4.1个人客户关系管理评价指标的选取原则4.2工商银行咸阳分行个人客户关系管理评价指标体系构建i 4.2.1管理层指标体系构建
21
4.2.2客户层指标体系构建
21
4.3工商银行咸阳分行指标体系数据分析
23
4.3.1适度检验
23
4.3.2主成分命名
24
4.4工商银行咸阳分行个人客户关系管理评价体系构建
25
4.4.1层次分析法排序
25
4.4.2工商银行咸阳分行个人客户关系管理评价
31
5提升工商银行咸阳分行个人客户关系管理的策略
33
5.1基于管理层提升个人客户关系管理的策略
33
5.1.1提升个人客户信息的管理能力
33
5.1.2提升个人客户的观察能力
35
5.1.3提升个人客户的维系能力
36
5.1.4提升个人客户的转化能力
36
5.2基于客户层提升个人客户关系管理的策略
39
5.2.1工作人员服务质量的提升
39
5.2.2提供个性化服务
39
5.2.3建设完善的服务体系
40
6 雖 41
6.1研究结论
:
41
6.2研究展望 41
43
m m 45
学位论文知识产权声明
46
学位论文独创性声明 47
附录调查问卷 48
1绪论
1绪论
1. 1研究背景
个人客户关系的管理作为一种提升企业市场竞争力的方式与手段,在各个行业中都得
到了非常广泛的应用与发展。商业银行从基于提升个人客户关系管理水平的角度出发,在
个人客户关系管理方面进行合理地创新,对个人客户的具体金融需求方面进行分析与研
究,从而为客户提供个性定制化的产品与服务

在实现个人客户关系管理水平得到提升的同时,也能够更好的促进银行业自身的发展
和壮大。当前商业银行为了更好的提升自身的客户关系管理质量,不断加大资源的投入,
目的在于构建出一个强大的个人客户关系管理体系。工商银行从1998年就开始有计划的
实施IT蓝图的策略,到2005年成功引入了 NOVA系统,通过计算机终端处理系统保障
了全国两万多家网点机构、三万多台ATM、七万多部pos以及四千多台自助设备的系统
同步,保障了网内所有设备的同步升级与更新。NOVA系统的投入与引用正是工商银行
为建立以客户为中心服务体系的一个基本体现。随后,2007年,工商银行积极适应改革
和发展的需求,大力的推进全行在系统上的互通互联和融合开放,经过十余年的努力,最
终建成了一个科技先进、管理科学的MOVA系统,并与NOVA系统及FOVA系统共同构
成工商银行的三大科技平台。随着当前市场经济的发展,科学技术的不断革新,各种新型
的金融平台不断推出,创新当前银行的营销模式,通过对个人客户关系管理的提升从而实
现银行对个人客户的拓展,是当前银行业变革创新的最主要突破口之一

网络技术的不断发展与运用,使得信息成为了个人客户关系管理的-个重要手段,通
过对信息的获取与分析可以对所有个人客户关系的管理产生非常大的变化。当前微博、微
信等自媒体的平台俨然成为了商家获取信息的一个重要途径,商业银行在这种趋势下也开
启了新的个人客户关系管理的方式。2010年,光大银行率先在新浪开启了官方微博,通
过官方微博宣传自己的产品,达到了很好的宣传效应。2013年招商银行信用卡首次推出
智能客户服务平台,结合十几年来客户服务的相关数据,形成了一个能够预测客户需求的
智能服务体系,实现对客户服务的及时相应。这些都是现代化的个人客户关系管理提升的
方式。在商业银行中,对客户的定义包含很多种,有个人客户、对公客户、机构客户等,
本文所研究的客户仅指个人客户,不包含其他类别客户

U.1商业银行个人客户关系管理现状
内外金融创新发展迅速,使得商业银行之间的竞争环境F1益激烈,为此很好的个人
客户关系的管理对于银行的需求显得更加的重要,从某种程度上而言,个人客户关系的管
理俨然成为了银行之N核心竞争力的一种体现。W际数据公司IDG相关数据显示,21世
1 西安工业大学硕士学位论文
纪以前,全球排名前一百的大银行中,90%都已经建立了个人客户关系管理的体系与机制,
个人客户关系管理机制的建立所形成的投资已然超过54亿美元,其中美国、欧洲等发达
地区便占了 80%。最有代表性的富国银行始终强调坚持以客户为中心的基本理念,为此
该银行在挖掘与维系个人客户方面开展了大量的研究工作,依据客户的生命周期设计了八
十多种金融产品,基本覆盖了所有客户的所有金融需求,此外富国银行还针对性培养员工
的交叉销售意识,营造出交叉销售的企业文化氛围,通过建立高效可靠的个人客户关系管
理平台,实现对所有客户的精准营销

随着我国加入世界贸易组织之后,外资银行的加入使得我国的商业银行经营模式与经
营理念也随之产生了非常大的变化。工商银行作为我国首批零售式的商业银行,在2007
年提出了零售业务的“颠覆式”战略转型,引入国外的个人客户管理系统体系,实现“以
产品为中心”向“以客户为中心”的转移

1.1.2商业银行个人客户关系管理理念与实践之间的矛盾
个人客户关系管理的重要性逐渐被很多商业银行所重视,并逐步的开始个人客户关系
管理的建设工作,然而由于各种现实条件的限制与约束,个人客户关系的管理依然存在诸
多问题,主要表现为以下几个方面

第一,个人客户关系管理理念难以落实。当前国内的商业银行都已经逐渐接受了国外
的CRM管理系统,然而受到传统“以产品为中心”的基