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本文以浦发银行 L 分行客户管理为研究对象，通过研究分析了浦发银行 L
分行客户关系管理现状及存在的问题，对其存在问题的原因进行分析，然后分
别从客户、产品、经营、技术和队伍建设方面有针对性地提出了浦发银行 L 分
行客户关系管理优化的思路和对策，并从业绩评级、客户评价和组织评价三方
面对如何评价优化方案的实施效果进行了论述，最后从银行高层、组织体制、
管理策略、人员结构四方面提出了实施优化方案的保障措施
本研究发现，尽管浦发银行 L 分行已在客户管理方面进行了积极探索，积
累了较多的客户关系管理经验，但由于缺乏完善的客户关系管理体质，客户关
系管理在 L 分行的应用效果还有待提高。对此，本研究从精准客户细分、匹配
针对性的组合产品和服务方案、构建客户视图和基于技术的营销、形成分层分
类经营策略、以及完善客户关系管理的考核和激励机制等方面，提出了优化 L
分行现有客户管理的实施策略；同时，提出了基于银行高层、组织体制、管理
策略、人员结构的客户关系管理优化方案保障措施
关键词 ：浦发银行；商业银行经营；客户关系管理；以客户为中心II
Abstract
With the further development of financial disintermediation and interest rate
marketization, and the intense competition of Internet finance and third party payment,
the financial market environment has changed greatly. The era of the bank
traditionally relying on the interest margin to obtain profits has already passed.
Commercial banks should not only face the impact of Internet finance, but also face
increasingly fierce competition among peers. With the change of financial market
environment, banks rely on the traditional interest differential as the main source is no
longer adapt to the new macroeconomic environment, customer resources has become
the most important banking resources, banks have to transform the business from
product competition into customer competition, they generally put forward
customer-centric service concept. Customer relationship management has become the
best tool for banks in the bank's customer transformation.
This paper takes the customer relationship management of L branch of Shanghai
Pudong Development Bank as the research object. The paper analyzes the present
situation and existing problems of the customer relationship management of the L
branch of Shanghai Pudong Development Bank, analyzes the causes of the existing
problems, and then puts forward the suggestions for the development of L branch of
Shanghai Pudong Development Bank from the aspects of customers, products,
management, technology and team building. Finally, the paper puts forward the
suggestions on how to evaluate the effect of the optimization plan from the aspects of
bank top-level, organization system, management strategy and personnel structure.
The study found that, although the L branch of Shanghai Pudong Development
Bank has been actively explored in customer relationship management and
accumulated a lot of customer relationship management experience, the application
effect of customer relationship management in L branch still needs to be improved
because of the lack of physical customer relationship management. Therefore, thisIII
study proposes the following aspects: from precise customer segmentation, matching
targeted product and service plan, construction of customer view and
technology-based marketing, hierarchical classification management strategy, and
improvement of customer relationship management assessment and incentive
mechanism. At the same time, the paper puts forward the guarantee measures of the
customer relationship management optimization scheme based on the bank high-level,
organization system, management strategy and personnel structure.
Key Words ：SPDB Bank；Operation of Commercial Banks；Customer Relations
Management；Customer-centricIV
目录
第一章 前言 ......... 1
第一节 研究背景.1
第二节 研究的目的和意义.........2
一 研究目的......2
二 研究意义......3
第三节 研究内容、方法及思路.4
一 研究的内容..4
二 研究的方法..5
三 研究的思路..5
第四节 创新及不足.........6
一 创新之处......6
二 不足之处......6
第二章 浦发银行 L 分行客户关系管理概况..... 7
第一节 浦发银行 L 分行概况.....7
一 浦发银行简介..........7
二 浦发银行 L 分行概况..........7
第二节 浦发银行 L 分行客户关系管理现状.....9
一 机构人员现状..........9
二 经营情况现状........10
三 业务管理现状........13
四 发展策略现状........15
第三章 浦发银行 L 分行客户关系管理问题分析....... 17V
第一节 浦发银行 L 分行客户关系管理中存在的问题...........17
一 客户方面....17
二 产品方面....18
三 经营方面....19
四 队伍方面....19
第二节 浦发银行 L 分行客户关系管理存在问题的原因分析...........20
一 未落实以客户为中心服务理念 ....20
二 市场策略缺乏针对性........20
三 经营存在短视行为21
四 管理能力不足........21
五 信息技术应用不足22
第四章 浦发银行 L 分行客户关系管理优化方案设计 .......... 23
第一节 浦发银行 L 分行客户关系管理优化方案流程设计...23
一 确定客户策略........23
二 形成客户决策........24
三 与客户的互动........24
四 基于技术的营销....25
五 管理客户信息........26
第二节 浦发银行 L 分行客户关系管理优化方案实施原则...26
一 全面实施的原则....26
二 满足客户需求的原则........27
三 应用先进技术的原则........27
四 确保数据准确及时的原则27
第三节 浦发银行 L 分行客户关系管理优化方案实施方案...27
一 客户方案....27
二 产品服务方案........29
三 经营方案....30VI
四 技术方案....32
五 队伍建设方案........33
第四节 浦发银行 L 分行客户关系管理优化方案的评价.......34
一 业绩评价....34
二 客户评价....35
三 组织评价....36
第五章 浦发银行 L 分行客户关系管理优化方案的保障措施 .......... 37
第一节 银行高层支持...37
第二节 组织体制保障...38
第三节 管理策略保障...38
第四节 人员结构保障...40
第六章 结论及展望....... 41
第一节 结论.......41
第二节 展望.......42
参考文献 . 43
个人简历 . 45
致谢 ......... 461
第一章 前言
第一节 研究背景
随着我国经济的快速发展，金融市场逐步取消了对外资银行的限制。多家
外资银行进入中国市场，中国原有的银行业竞争格局被打破，中外资银行进入
了全面竞争的新时期
同时，随着金融脱媒、利率市场化的进一步推进，我国金融市场格局发生
变化，融资需求多元化、资管需求多元化、交易需求多元化、中介服务多元化、
服务需求多元化等五大趋势逐渐形成，商业银行依靠传统利息差为利润主要来
源的时代已不再适应新的宏观环境，客户资源作为银行业最重要的资源，成为
各家银行争相夺取的稀缺资源
在这种背景下，各大银行纷纷进行转型经营，其竞争焦点由产品的竞争转
变为客户的竞争，获得了客户才意味着获得了市场，才能在激烈的竞争中取得
优势。各家银行普遍提出了以客户为中心的服务理念，致力于挖掘客户需求、
拓展并维护好优质客户，全面提升客户满意度和忠诚度，同时尽可能的降低服
务成本，将客户价值最大化，达成银行和客户的双赢。客户关系管理成为了各
家银行争取客户的最好工具，在银行的客户转型竞争中存在决定性的作用
银行客户关系管理，是指银行通过实施系统的方法和策略，与客户进行有
效的沟通和交流，挖掘客户的需求，理解客户的行为，并为其提供优质的产品
和服务，从而获取新增客户、降低老客户流失、培养和拓展客户群体、提高客
户忠诚度，并进行获利的过程。它要求银行在适当的实践中，通过正确的渠道，
将银行的优质产品和服务以合适的价格，营销给目标客户，并获得合理的收益
银行客户关系管理的目标是为了获取新客户、维护和保留存量客户以及提高存
量客户的忠诚度，以达到增加客户份额，提升银行效益。
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