摘 要
中国的经济在改革开放后的几十年经历了持久而快速的发展，我国社
会在快速发展同时，国民的财富在不断的增长，人们对于理财的态度过去
相比发生了很翻天覆地的变化，理财逐渐成为被人们所认识和关注。伴随
国民个人财富的快速增长，商业银行的个人金融业务也得到了快速的发展，
个人金融业务已经成为我国商业银行取得高回报的支撑业务。因此，国内
各个商业银行都非常重视个人金融业务，尤其是对个人 VIP 客户业务的拓
展。如何为个人 VIP 客户提供优质的金融服务，确保能在激烈的同业竞争
中留住和拓展客户，与客户建立起持久双赢的关系，这是商业银行在竞争
获胜的关键。如何对个人 VIP 客户实施有效的关系管理，是一个具有现实
意义的重要课题。

现阶段，工商银行阜康支行个人 VIP 客户流失严重、平均持有产品数
低。这对支行的经营发展提出了极大的挑战。虽然个人 VIP 客户只占工商
银行阜康支行全部客户数量极小的一部分，但个人 VIP 客户对我行利润却
做了极大的贡献。要想在个人 VIP 客户业务上有所发展，必须要从开发新
个人 VIP 客户和维护存量个人 VIP 客户两方面下功夫，同时提高对个人 VIP
客户的服务质量。根据工商银行阜康支行的实际情况显示，绝大部分个人
VIP 客户的价值并未完全挖掘出来，个人 VIP 客户仍有巨大的潜力可以挖
掘。只有找出问题所在、提出并执行相应的对策，才能提升个人 VIP 客户
的贡献度，提升工商银行阜康支行整体的经营水平。

本文从工商银行阜康支行的基本情况和面临的问题入手，对客户关系
管理理论进行了追溯，阐述了前人对客户关系管理的基本理论。并对工商
银行阜康支行的目标市场进行了分析。提出了从个人 VIP 客户开发拓展、
跟进营销、维护、产品销售、业务的处理、服务及物理设施上七个方面进
行个人 VIP 客户关系管理策略，并详细说明了使该策略成功的实施保证。

这些策略和实施保证将对工商银行阜康支行针个人 VIP 客户营销具有现实
指导意义。

关键词：中国工商银行阜康支行；个人 VIP 客户；客户关系管理