《2009年姐妹花内衣公司销售终端服务培训(专业级教材)手册》(128页).rar 学习大纲 第一章店铺店员职能架构及工作职能…………………………第3--11　页 第二章日常日作流程及应用实务…………………………………第12--14　页 第三章顾客服务………………………………………………………………第15--25　页 第一节顾客服务的重要性 1、何谓顾客 2、何谓服务 3、顾客服务的重要性 4、顾客服务标准 第二节销售流程中的规范化服务标准 销售技巧与手法 1、销售技巧 2、说话技巧 第四节如何处理顾客投诉 1、如何避免与顾客发生冲突 2、顾客投诉的解决办法 第四章货品管理………………………………………………………………第26--31　页 1、如何合理控制库存 2、货品管理 3、盘点流程 第五章店铺中层人员管理………………………………………………第22--36　页 第六章常态使用表格………………………………………………………第27--51　页 第一章店员职能架构及工作职能 1、店铺员工职能架构和工作职能（仅供参考） *　店长/柜长的职责及工作说明 ◎店长的资质与具备条件 (1)　性格方面 1）拥有积极的性格。 2）拥有忍耐性，本性要勤勉。 3）拥有开朗的性格。 4）拥有包容力，要充满爱心。 (2)　能力方面 1）拥有良好的贩卖能力及说服力。 2）对贩卖的商品拥有很深的理解力。 3）拥有指导部属的能力、统御力及亲和力。 4）拥有良好的沟通技巧，善于处理人际关系能力。 5）能有处理特发事件的能力。 6）激发员工积极性与投入感。 7）拥有干劲及创造性。 8）公司资深人员，具公司精神，对公司忠心和高度的责任感。 (3)　知识方面 1）调查消费者的消费资讯和市场潮流变化，更好引导顾客消费，配合公司管理。 2）具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。 3）具有关于店铺的计划策定方法的知识。 ◎店长的职责内容 （1）专卖店经营活动的统筹管理 开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP　广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的 巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特别订货的检查确认，贩卖活动的推行和促销。 （2）部属的掌握和管理 考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员，人事考勤的实施。 （3）情报收集和传达事情的管理 商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。 （4）业绩的掌握和目标管理 将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定 对策。 （5）教育、培训活动的推进 利用早、晚训，营运作业的待客时间按公司规范教育、并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良 的客户服务。 （6）店铺，设备的保全管理 专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。 （7）涉外、协调活动 代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。 （8）报告及现金的管理 （9）按公司颁布的价格表核定专卖店所有商品的价格，保证价格签（牌）与公司价格保持一致。 （10）负责店内核价章及价格表的保管。 （11）严格执行公司的价格政策，及时调整价格标签。 ◎店长的工作说明书 （1）职称：店长 （2）基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的日常销售工作 （3）各种关系 1）上司：零售经理2）下属：店员 （4）职责 1）以业绩达成为最高任务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准。 2）主持早、晚训，并做好记录。 3）不影响正常营业，合理排班，必须做好交接班记录。 4）必须遵守营业员守则，以身作则，对店员的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，做好每 日考勤工作。 5）按规定作休，周六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报备上级领导批准由人事备案，不得私自 换班。 6）对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，滞销退仓或作出合理化建议，确保销售。 7）对进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，请立即向公司汇报。 8）负责监督并检查商品的陈列是否整齐、丰满、艺术。 9）每天检查新上柜之样品是否有厂名、厂址、合格证，如因检查不周造成公司经济损失，店长负完全责任。 10）做好每班货品清单工作，如有丢失按公司制度赔偿损失。 11）掌握日常费用的控制权，领用日用品及文化用品，验收并做好登记。 12）留意所在商圈竞争品牌的情况，并及时汇报。 13）监督做好现金盘点工作，必须做到帐实相符。 14）收银员请假或不在时店长可代收款，收银员在岗位时不得任何人代收款。 15）组织并检查店员做好开、关店准备工作及店内各项日常工作。 16）组织店员定期盘点及不定期抽盘。 17）店内各项设备维护与保养。 18）负责售后服务、顾客投诉及其合理要求、突发事件的处理及店内正常营业秩序的维护。 19）负责店内硬件设施的维护及做好保卫工作，治安和火险的电话一定要每个店员知道。 20）与地区政府机关保持良好的关系。 （5）权力 1）店员如违反规定外的事情，可做弹性处理。 2）若有店员不服或违反规定外的重大事故，对公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，经经理批准后执 行。 3）在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要向公司报备。 4）奖金的初步确定。建议人事调动、纪律处分、下属晋升。 5）必须建立保密制度，营销情况，不予外传。 6）必须严厉公正执行公司各项政策、规章、制度。 （6）绩效评定标准 1）达到全店的销售目标。 2）店内员工的通力合作。 3）提供良好而适宜的卖场环境。 4）对公司所有的财产有保护的义务。 5）执行公司各项制度。 6）帐目清楚，帐实相对。 7）每周的业务报告按时交给公司。 ◎店长的工作态度与应有的知识 （1）店长的工作态度 1）以身作则，指导力来自无言的影响力。 2）赢得部署的仰慕与信赖。 3）经常检讨自己，发现缺点，及时改进，不断完善。 4）工作方法的改善，具有＂维持现状就是落伍＂的危机意识。 5）做好人际关系，发挥团对精神。 （2）店长应有的知识 1）明确的工作内容，有利于部属的工作态度。 2）明确工作完成的时间和进度。 3）不用混淆不清的字眼。 4）复述和记录，以再确认内容。 ◎店长的领导能力和人事管理 （1）领导能力 1）圆满地推动工作。 2）组织的组合和协调。 3）部署的向心力培养。 （2）管理能力 1）用眼睛观察来管理。 2）用人来管理。 3）用计算及数据来管理。 （3）应有培养部属的胸襟 1）培养部属超越自己是一个领导份内的事。 2）活用部属的特长。 3）培养部属的团队精神。 （4）人事管理重点 1）谦虚而不主观。 2）凡事亲力亲为，随机应变。 3）应接纳部署的建议和意见。 4）尊重部署的独立人格。 ....