客
当
客
人
光
临
茶
房
时
当
客
人
光
临
茶
房
时
服务程序
标准用语
标准动作
1、在规定的位置站立，等待客人到来
- 精神饱满，面带微笑
2、见到客人到来，立即走出迎宾台，前往迎接
- X先生/小姐,上午/下午/晚上好，欢迎光临凯宾斯基茶房！
- 立即迎上前去，请客人进入，在距离客人约2米时，身体前倾30度行鞠躬礼（左手心置于右手背上，两肘关节微曲，双手自然垂直于腹前）。
3、欢迎客人
-（普通话）您好！X先生/小姐，一共多少位呢？请问您今天有预定吗？
- 请问先生/小姐有过预订吗？
- 先生/小姐，您贵姓/怎么称呼您呢？
- 请问先生/小姐一共多少位呢？
- 与客人保持1.5米左右距离,良好站姿、面带微笑。
4、行至门口时，提醒客人
-请小心台阶！
- 走在客人右前方，右手五指并拢，手心朝上，行手势礼。
5、引领客人，同时为客人介绍茶房的概况
- 先生，这边请。您是第一次光临吗？
- （如是熟客）：请问X先生/小姐，您今天是坐大厅还是坐靠天台？
- 引领客人，三步一回头，面带微笑，与客人沟通（如：天气、对客人着装、精神面貌的赞美等）
6、根据客人的人数和要求，建议安排合适的台位，直到客人选到满意的为止。
- X先生/小姐，这是给您预定的台位；可以吗？
- 先生/小姐，这张靠窗边的台怎么样，行吗？
- 走在客人的右前方，行手势礼，指引目标台位。
7、选定台位后，为客人介绍设施、消费等细节
- X先生/小姐，我们茶房的风格是以***为主，很适合商务洽谈或家庭聚会。
- 语言清晰，在客人的一侧向客人介绍。
8、将客人交接给服务员。
- （对服务员）这位是X先生/小姐，X先生/小姐是咱们的常客，照顾周到一点。
- 行手势礼。
9、将服务员介绍给客人
- X先生，这是今天为您服务的服务员XXX（服务员姓名）。
- 行手势礼。
10、询问客人是否到齐，如等朋友，需问清所等朋友的姓名、性别等细节
- X先生/小姐，您的客人都到齐了吗？
- （如没到齐）X先生/小姐，可不可以告诉我您的朋友贵姓，等您的朋友到了，我会把他请过来的，放心吧！
- 面带微笑，以征求的眼光与客人保持目光接触。
11、服务客人入座
- X先生/小姐，请入坐
！
- 双手轻轻把座椅拉开。（客人入坐后）把茶谱翻开第一页呈放在客人面前。
12、向客人道别
-（面向客人）X先生/小姐，祝您愉快！
- 面带微笑行鞠躬礼后，面向客人轻轻退离。
13、立即回位，认真如实的作客人光顾统计工作表
14、在规定的位置站立，等待客人到来
- 精神饱满，面带微笑。
当
客
人
在
等
候
朋
友
时
服务程序
标准用语
标准动作
1、请客人在沙发椅上入座休息
- X先生/小姐，请先休息一下！留意客人的举动。
- 面带微笑，行手势礼。
2、询问客人是否需要读物
- X先生/小姐，您需不需要看一下报纸或杂志呢？
- 用双手轻轻把读物呈送给客人。
3、当客人需要吸烟时，应及时给客人点上香烟
- 先生，请！
- 将火苗调到合适大小后，双手为客人点烟。
4、客人坐下，无事可做时，应主动与客人交谈聊天，讲解本茶房的概况。
-（使用服务用语）
- 面带微笑，保持目光交流。
5、直至客人所等的朋友到来时，然后按照正规的服务程序为客人做好最优质的服务
- 祝您愉快！
- 与客人保持1.5米左右的距离身体前倾30度行鞠躬礼。
当
客
人
离
开
茶
房
时
服务程序
标准用语
标准动作
1、当客人有离开的动向时，迎宾主动迎上前去征求客人意见
- X先生/小姐，还好吗？如果我们有做得不到位的地方，希望得到您的指点！
- 面带微笑，以征求眼光与客人保持目光接触；将客