全国工程客服中心
客服专员兼文员工作流程及注意事项
月度直营公司终端客户满意度电话抽访
根据截止上月底各公司完工、中期、隐蔽三个阶段工程数量(以工程月度述职报告中的数据为统计依据)合计测算本月整体抽访比例，及各公司实际的应抽访量；
在ERP系统中选定待抽访客户，注意结合各公司客服月度述职报告中不建议抽访的客户，注意相邻月份抽访客户的覆盖率，相邻月份抽访客户尽量避免重复；
抽访频率：以月为周期，抽访期间为每月6日-20日，分析日为每21-23日，最迟25日提交月度抽访分析报告；
按标准回访话术与评分标准开展抽访工作，严格客观公正评分；
《客服专员日常工作表》逐日更新，部门主管等相关人员处每日更新备份，责任人跟踪解决力度；
回访中按需用短信平台给客户发短信，留下集团客服联系方式；
投诉受理与跟踪解决
接到客户来电投诉或反馈问题，首先要明确客户所在城市，以区分是直营公司或是加盟公司；
如果客户是加盟公司或北京公司，请客户留下电话，由相关人员给予回复；
如果客户所属是外埠直营公司：
详细了解客户与元洲签订家装合同的姓名、联系电话、问题所在；
接听电话同时在ERP系统中查询客户信息，如未再查到再核实，以便于与客户沟通；
电话接听完毕，将客户投诉信息如实录入到ERP系统中；
录入完毕，第一时间将客户投诉信息反馈给分公司客服人员（QQ或飞信，确保第一时间详细告之）；
24小时内跟踪分公司客服人员ERP系统中的反馈情况；
投诉相关信息导出录入至《全国工程客服管理中心投诉受理明细表》用于日常跟进与月度汇总分析及对分公司投诉受理的考核；
注意事项：耐心听取客户意见，安抚客户尽快为其协调解决，不要对客户进行任何时间或解决结果上的承诺。第一时间将情况反馈至相应直营公司，了解真实情况，由直营公司进行处理，回访专员及时跟进直营公司客服人员解决情况，必要时回复客户。
文件、通知的收、发
各种会议、培训时间及内容等通知，确保落实到具体对接人(QQ群、飞信、电话等方式)；
各种文件包括述职报告等的催收；
有要求分公司或相关部门负责反馈的文件，按时间节点要求催收；
述职报告按时间要求催收，并记录收到时间；
述职报告收齐后，集中修改通讯录（更新后部门下发）、飞信群、QQ群、邮箱群；
更新后的通讯录下发部门成员；
更新月度述职会考勤表；
部门通知统一编号、统一模板下发、存档；
外勤单、绩效考核单统计、办公用品、名片等行政事务
每月月底负责督促本部门人员填写外勤单，并统一交由部门总监签批后转人力资源部；
逐一打印部门每个人员的绩效考核单并由个人完成自测后，统一交由部门总监签批后转人力资源部（注意评估期间的修改）；
办公用品、名片等按需申请、发放；
回访客户中的投诉内容记录、传达、跟踪反馈、分类归档
将回访中存在的问题逐一录入《2010年*月集团抽访问题明细》；
每月25日以前完成回访中存在的问题分析；
部门月度述职会议视频设备调试、考勤管理等
打印更新后的考勤表；
逐一测试上线人员的视频、音频效果；
会前半小时、会前5分钟、会议即将结束前考核参会人员的考勤情况；
会议资料于会前或会后及时发至参会人并确保收到；
部门文件统一归口、统一管理
培训文件、制度文件、会议纪要、技术文件、专业文件、各种部门行文、施工检查照片等均在统一管理范围；
定期向部门人员收集待归档文件；
以工程、客服等分类存档管理，按月做新增文件的光盘刻录备份；
纸制发文、信息交流单、往来传真等按时间顺序、分类存放、编制目录查找；
会议组织
部门会议等相关会议召开通知，部门会议每周一上午9：30-10：00召开，提前收集部门人员上周工作总结与本周工作计划(按统一模板)；
会议召集、人员通知；
会议室预定；
整理会议纪要，经审核后，部门或相关人员下发；
外埠各直营公司ERP客服模块、工程模块应用情况监控、考核
客服模块
工程模块
每月1日（如遇节假日可顺延至上班的第一天）以前提取上月考核数据，注意考核过程数据的记录一并上交，以备查询及答疑。10日前上交考核结果；
不定期进行过程监控，随时发现问题，随时与