A宠物公司美容服务 客户关系管理优化研究 工商管理（MBA） 2023届 庞洁 王欣 上海外国语大学 硕士学位论文 A宠物公司美容服务客户关系管理优化研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理（MBA） 姓名：庞洁 指导教师：王欣 2023年 5月 Shanghai International Studies University RESEARCH ON OPTIMIZATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF PET COMPANYA'S GROOMING SERVICE AThesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By PangJie Under Supervision of WangXin May 2023 主席：石金涛 成员：白湧、范徵 摘要 在这个经济高度发达的时代，人类社会发展到了一定程度，物质极大丰富，精神 追求不断提高，宠物文化开始兴起。宠物市场随着我国经济的发展，也呈现出迅猛发 展态势。宠物企业的规模不断发展壮大，宠物行业逐渐成为了社会关注的焦点。然而， 在快速发展的同时，行业内却存在一些问题。行业缺乏壁垒，竞争对手日渐增加，这 就需要宠物企业加强客户关系管理。客户资源是所有企业都需要重视的重要资源，对 企业的持续发展壮大起着深远影响。 本文通过对客户关系管理相关理论进行研究，最终以客户细分为重点，结合 IDIC 模型分析、VRIO分析、RFM模型分析等方法，对A宠物企业美容服务进行研究分 析，探索 A宠物企业美容服务客户关系管理方面的不足之处。本文通过发放问卷调查 和对内部员工进行访谈的方式了解到了企业概况、内外部环境等信息，系统分析后发 现 A宠物公司美容服务客户关系管理存在美容服务重复购买率低、客户等待时间长、 美容师与客户缺乏沟通、美容服务内容单一等四个问题。以 IDIC模型理论的四个方 面对问题及其形成原因进行深入分析，发现上述问题的原因是客户识别能力不足、对 客户缺乏分级管理、企业与客户沟通有待加强、对客户缺乏定制化服务。 借助 RFM模型，在上述问题和原因分析的基础上，研究提出了如下四条改进建 议：增强客户识别能力、建立客户分级管理、完善沟通制度、完善会员等级制度。并 针对措施提出了保障措施，帮助企业形成系统的、有针对性地优化方案。 本文相关研究对于宠物行业公司客户关系管理具有参考价值，同时为客户关系管 理相关理论研究提供案例资料。通过研究，本文认为在当今日渐激烈的市场竞争中， 宠物行业企业应根据自身独特性找到适合自己公司的客户细分模型，深入提高客户满 意度、提升企业利润，只有这样才能击败竞争对手，持续发展。 关键词：客户关系管理；IDIC模型；客户细分 II