目录 1 绪论 ......................................................................................................... 1 1.1 研究背景和意义 ............................................................................... 1 1.1.1 研究背景 ..................................................................................... 1 1.1.2 研究意义 ..................................................................................... 1 1.2 研究目的和内容 ............................................................................... 2 1.2.1 研究目的 ..................................................................................... 2 1.2.2 研究内容 ..................................................................................... 2 1.3 文献综述 ........................................................................................... 3 1.3.1 国外文献综述 ............................................................................. 3 1.3.2 国内文献综述 ............................................................................. 4 1.3.3 文献评析 ..................................................................................... 6 1.4 研究思路和方法 ............................................................................... 6 1.4.1 研究思路 ..................................................................................... 6 1.4.2 研究方法 ..................................................................................... 7 2 相关理论概述 ........................................................................................ 8 2.1 客户关系管理概述 ........................................................................... 8 2.2 客户关系管理理论基础................................................................... 9 2.2.1 客户价值细分理论 ..................................................................... 9 2.2.2 关系营销理论 ........................................................................... 10 2.2.3 客户忠诚度理论 ....................................................................... 11 2.2.4 客户满意度理论 ..............................................