上海外国语大学 硕士学位论文 “双循环”背景下E银行的客户关系管理 优化研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理（MBA） 姓名：刘诗敏 指导教师：李茜 2023年 5月 Shanghai International Studies University Research on customer relationship management optimization of E bank under the background of "dual circulation" A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By Liu Shimin Under Supervision of Li Qian May 2023 答辩委员会成员 主席：石金涛 成员：白湧、范徵 摘要 2020年，我国首次提出要建立“双循环”发展格局。新的经济发展格局给 E银行的经营带来了重要的影响。E银行要在市场化原则下进行运营，保持自身 的财务可持续能力，客户关系管理尤为重要。面对严峻的经济形势、复杂的国际 关系以及客户需求多样化和同业竞争加剧等负面因素，E银行应发挥主业与“双 循环”背景高度契合的优势，抓住基础设施建设等机会，针对客户关系管理方面 存在的问题进行优化。 本文首先通过对 CRM理论的学习和 IDIC模型的梳理，展开专家访谈和问 卷调查，对客户关系管理的现状进行评价和统计，并围绕 IDIC模型进行了问题 和原因诊断：客户识别不精准（I）、客户细分无法契合“双循环”背景（D）、 客户互动缺乏有效性（I）以及客户定制不完善（C）。本文随后为 E银行客户 关系管理制定出优化方案，从构建“双循环”客户标签和建立 E银行客户生态 圈两个方面提高客户识别精准度。其次通过因子分析对影响客户价值的因素进行 归类和量化分析以及借助聚类分析算法对客户进行细分。接着在如何提高与客户 的互动有效性时，考虑从完善线上互动渠道以及建立多触点的互动机制进行优化。 最后根据客户不同发展阶段的需求变化提供差异化服务及优化权限设置和考核 管理来促进完善客户定制方案。 本文最后梳理了总体方案实施所需要的几个阶段，再结合 E银行目前的实 际情况，提出新方案实施的主要保障措施。 关键词：客户关系管理；IDIC模型；因子分析；聚类分析 II