INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-1 Second edition 2011-04-15 信息技术----服务管理--- Part1:服务管理体系要求 Reference number ISO/IEC 20000-1:2011(E) ISO/IEC 20000-1：2011 (中英文对照版) 版本：V1.0 前言 Foreword................... 6 介绍 Introduction .............. 8 1 范围 Scope................... 11 1.1 总则 General ............... 11 1.2 应用 Application................. 11 2 引用标准 Normative references............... 13 3 术语和定义 Terms and definitions .......... 13 4 服务管理体系总要求Service management system general requirements ....... 18 4.1 管理职责 Management responsibility............. 18 4.1.1 管理承诺 Management commitment ..............18 4.1.2 服务管理政策Service management policy............18 4.1.3 权利、职责和沟通Authority, responsibility and communication..... 18 4.1.4 管理者代表Management representative........ 18 4.2 对其他相关方所运营过程的管控 Governance of processesoperated by other parties.................... 18 4.3 文件管理 Documentation management ............