中国电子技术标准化研究院 培训中心 翻译参考，仅供培训用 Tel: 010-84029127 地址：北京东城区安定门东大街 1 号，100007 中国电子技术标准化研究院培训中心 翻译参考 2013-11-30 前言 ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工委员会）形成了世界范围的专业标准化体系。各国家机构作 为ISO或IEC的成员，通过技术委员会参与国际标准的制定，这些技术委员会由相关组织设立，从事特定领 域的技术活动。ISO和IEC技术委员会在共同关心的领域合作。其它与ISO和IEC有联系的政府和非政府的国 际组织也可以参与这项工作。在信息技术领域，ISO和IEC已成立了一个联合技术委员会，ISO / IEC JTC 1。 国际标准的起草按照 ISO / IEC 导则第 2 部分中给出的原则起草。 联合技术委员会ISO / IEC JTC 1的主要任务是制定国际标准。国际标准草案经该技术委员会采纳后发 各国家机构投票表决。国际标准草案需取得至少75%参加投票的国家机构同意，才能作为国际标准正式发 布。 本文件中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意，ISO/IEC不负责识别任何这样的 专利权问题。 ISO/IEC 20000-1是由ISO /IEC JTC1 信息技术委员会的SC 7 软件和系统工程分技术委员会制定的。 第二版取消并代替了第一版（ISO / IEC 20000-1：2005），并对其进行了技术性修订。其主要区别如下： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 与ISO 9001更接近一致； 与ISO / IEC 27001更接近一致； 对术语进行了变更，以反映国际惯例； 加入了更多的定义，对一些定义进行更新，去除了两个定义； 引进了“服务管理体系”概念； 结合ISO/IEC20000-1：2005版中的条款3和4，将所有的管理体系要求并入到同一个条款中 ； 明确了对其他相关方运行的过程的治理要求； 明确了定义服务管理体系范围的要求； 明确将PDCA方法论应用于服务管理体系中，包括服务管理过程和服务； 引入了对新的或变更的服务的设计和转换的要求 。 ISO/IEC 20000由以下标准构成，总标题为“信息技术 —服务管理”： ? 第1部分：服务管理体系要求 ? ? ? ? 第2部分：服务管理体系应用指南 第3部分：ISO / IEC 20000-1有关范围定义和适用性的指南 [技术报告] 第4部分：过程参考模型[技术报告] 第5部分：ISO / IEC 20000-1实施计划模板[技术报告] 服务管理过程评估模型将构成未来第8部分的主题。 CESI ? liuhui北京东城区安定门东大街 1号，100007 第 2 页 共 27 页 中国电子技术标准化研究院培训中心 翻译参考 2013-11-30 引言 本标准要求包括：服务的设计、转换、交付和改进服务，满足服务要求，为顾客和服务提供方创造价 值。本标准要求，当服务提供方策划、建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进服务管理体系（SMS） 时，需采用整合的过程方法。 SMS的协调整合和实施服务管理体系可以提供持续的控制和持续改进机会，以及更有效和更高的效 率。 本标准中规定过程的运行要求很好地组织和协调人员。可以使用适当的工具，使过程更加有效和高效。 最有效的服务提供方能够考虑到服务管理体系在服务周期中各个阶段的所有影响：从战略到设计、转 换和运行，包括持续改进。 本标准要求，将“策划、实施、检查、改进”（PDCA）的方法应用到服务管理体系和服务的所有环 节。应用于本标准的PDCA方法，可简述如下： 策划：建立服务管理体系，形成文件和协商一致。服务管理体系包括满足服务要求的策略、目标、计 划和过程； 实施：为设计、转换、交付和改进服务实施和运行服务管理体系； 检查：根据方针，目标，计划和服务要求，监视、测量和评审服务管理体系进行，并报告结果； 改进：采取措施，以持续改进服务管理体系和服务的绩效。 服务管理体系的应用中，以下是整合的过程方法和PDCA 方法论最重要的方面： a）理解和满足服务要求以达到顾客满意； b）建立服务管理的方针和目标； c）基于为顾客增加价值的服务管理体系，设计和交付服务。 d）监视、测量和评审服务管理体系和服务的绩效； e) 基于客观度量，持续改进服务管理体系和服务。 图1演示了PDCA模型应用到服务管理体系时的情况，包括第5到第9章规定的服务管理过程和服务。PDCA 模型的每一个要素都是成功实施服务管理体系的关键。本标准采用的改进过程就的是基于PDCA 模型的。 图 1 PDCA 模型在服务管理上的应用 CESI ? liuhui北京东城区安定门东大街 1号，100