：对于商业银行而言，其主要作用是为所接触的课题提供 相关的金融产品并为之服务。从实际情况出发，熟悉的银行客户业务 是对公业务，这一业务不仅是银行的主要经济来源，也是银行的主营 业务之一。目前，随着经济发展速度减慢，企业所获得利润进一步被 压缩，从而使得其所面临的还债压力进一步增加，可能出现债务无力 偿还的情况，基于此，银行逐步加大了对相关对公客户合作的管理力 度，尽可能减少坏账，这一方面的管理成为银行主要的管理工作之一。 随着市场的波动，银行为更好的立足于原有市场，需要对自身业务进 行实时调整，根据不断改变的客户群体特征调整自身的发展战略，在 调整过程中，银行逐步加大对经营管理能力的提升，最大挖掘所掌握 客户资源，从而进一步确保自身的竞争力。对于银行而言，想要更好 的发展，需要结合自身发展需求，制定具有针对性营销方案，来确保 自身的现有竞争实力。 本文选择华润银行深圳分行作为研究对象，对其现阶段营销服务 机制进行研究，从而提出相关的改善意见，进而促进其提高自身竞争 力。首先对相关概念进行介绍，其次基于调查实际情况的基础上，对 其提出相关的改善意见，一方面提出树立经营理念这一措施，另一方 面是对客户经理制度进行进一步的扩充，从而能够确保合提高对公客 户的开发效果。 关键词:客户关系管理；商业银行；对公客户 RESEARCHONTHEIMPROVEMENTOFPUBLIC CUSTOMERRELATIONSMAINTENANCE MANAGEMENTOFCHINARESOUURESBANK SHENZHENBRANCH LiRui（MastersofBusinessAdministration） DirectedbyLeiZhenhua Abstract:Intheprocessofinterestratemarketization,thereformof financialindustryisgraduallydeepening.Inthiscontext,inorderto achievelong-termdevelopmentofcommercialbanks,customershave becomethefocusoftheirattention.Howtobetterrealizetheuseofthe relationshipbetweencustomersandbanksisthekeytothefuture developmentofbanks. Bycombiningtheoreticalresearchanddataresearchmethods,this papermakesanoverallstudyonthebusinessenvironment,thedistribution ofcorporatebusinessareas,thedevelopmentstatusofcorporatebusiness, themanagementofcorporatecustomersandthesegmentationofcorporate customersofChinaResourcesBankShenzhenBranch.Theresearch believesthatinordertobetterrealizethemanagementofcorporate customerrelationship,itisnecessarytoestablisha"customer-oriented" modelOnthebasisofthis,thecorrespondingmanagementsystemis constructed.Atthesametime,weusethecaseanalysismethodtostudythe design,structuredesign,operationanddevelopmentofthecorporate customerrelationshipmanagementsystem,andthenwegetasetof managementsystemwhichcanbebetterappliedinthecommercialbank's corporatecustomerrelationshipmanagement.Ihopethatwiththehelpof theresearchworkinthispaper,wecanbetterpromotethetransformation anddevelopmentofcommercialbanks,andmakethemgraduallychange from"productsalesasthecore"to"customer-centric",soastoachieve long-termdevelopment. Keywords: customerrelationshipmanagement ； commercialbanks ； publiccustomers 目录 摘要：.................................................................................................5 第1章绪论.................................................................................13 1.1研究背景与意义.........................................................................13 1.1.1研究背景..........................................................................13 1.1.2研究意义..........................................................................14 1.2国内外研究现状.........................................................................15 1.2.1关于客户关系的研究......................................................15 1.2.2关于客户关系分析研究..................................................16 1.2.3关于商业银行客户关系管理研究..................................17 1.2.4关于对公客户关系管理研究..........................................18 1.2.5研究述评..........................................................................19 1.3研究内容与方法.........................................................................20 1.3.1研究内容..........................................................................20 1.3.2研究方法..........................................................................21 1.4本文的创新之处.........................................................................22 第2章相关理论综述.....................................................................23 2.1客户关系管理理论.....................................................................23 2.1.1客户关系管理..................................................................23 2.1.2对公客户及对公业务......................................................24 2.2客户关系管理的运行机理.........................................................25 2.3客户生命周期理论.....................................................................26 2.4客户满意理论.............................................................................28 2.5客户忠诚理论.............................................................................29 2.6客户价值理论.............................................................................32 第3章华润银行深圳分行对公客户关系管理现状....................35 3.1华润银行深圳分行简介.............................................................35 3.2华润银行深圳分行对公客户关系管理现状............................35 3.2.1营业网点对公客户关系管理的要求和发展目标.........35 3.2.2客户分类管理现状..........................................................36 3.2.3目标客户发展现状..........................................................39 3.2.4客户关系管理的目标现状..............................................40 3.2.5相关营销维护方案..........................................................41 3.3对公客户营销维护策略.............................................................42 3.3.1产品推广..........................................................................42 3.3.2信息收集..........................................................................42 第4章华润银行深圳分行对公客户关系管理问题分析............45 4.1金融产品单一.............................................................................45 4.1.1产品创新力不强，产品竞争优势不明显.....................45 4.1.2部门间利益分割..............................................................46 4.2客户经理队伍仍需完善.............................................................46 4.2.1客户经理队伍有待充实，营销技能有待强化.............47 4.2.2对公客户经理建设缺乏针对性和系统性.....................47 4.3网点激励机制不健全.................................................................48 4.3.1网点激励机制缺乏系统的平台支撑.............................48 4.3.2考核激励约束不足..........................................................50 4.4网点存量客户价值低.................................................................50 4.4.1网点间对公客户不平衡格局逐年放大.........................51 4.4.2公私联动营销机制缺乏..................................................51 4.5客户关系管理缺位.....................................................................53 4.5.1中小企业客户关系管理的缺位..............................................53 4.5.2对中小企业的重要性存在思想偏差.............................54 4.6对公客户服务质量低.................................................................54 4.6.1缺乏优质服务..................................................................55 4.6.2服务意识不强..................................................................55 第5章华润银行深圳分行对公客户关系管理策略研究............57 5.1建立差异化客户服务内容.........................................................57 5.1.1提升办事效率..................................................................57 5.1.2细化产品分类..................................................................57 5.2建立对公客户开发激励机制.....................................................58 5.3贯彻以客户为中心的理念.........................................................58 5.3.1加强思想意识..................................................................58 5.3.2维护客户管理渠道..........................................................58 5.4确定客户经理配置标准.............................................................59 5.4.1进行层级分配..........................................................