后疫情时期中国银行 D 分行客户关系
管理优化研究
管理优化研究
赵 蓓
工商管理硕士
工商管理
王华东
管理工程与商学院
2022 6分类号： C939 密级： 公开
UDC：单位代码： 10076
工商管理硕士学位论文
(MBA)
后疫情时期中国银行D 分行客户关系管理
优化研究
作者姓名 ： 赵 蓓
指导教师 ： 王华东
申 请 学 位 级 别 ： 工商管理硕士
学科专业 ： 工商管理
所在单位 ： 管理工程与商学院
授 予 学 位 单 位 ： 河北工程大学A Dissertation Submitted to
Hebei University of Engineering
For the Degree of Master of Business Administration
Research on optimizing the customer
relationship management of Bank of China D
Branch during the post COVID-19 era
Candidate ： Zhao Bei
Supervisor ： Wang Huadong
Academic DegreeApplied for ： Master of BusinessAdministration
Specialty ： BusinessAdministration(MBA)
College/Department ： School of Management Engineering
and Business
Hebei University of Engineering
June,2022 独创性声明
本人郑重声明： 所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究
工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或
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机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，
均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果
由本人承担。
学位论文作者签名： 签字日期：2022 年 6 月 2 日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解 河北工程大学 有关保留、使用学位论文的规
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（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）
学位论文作者签名： 签字日期： 2022 年 6 月 2 日
导师签名： 签字日期：2022 年 6 月 2 日 摘 要
摘要
新冠肺炎疫情加速了金融新模式和业态转变，伴随着“不接触”业务、大数据及
人工智能等技术的发展，商业银行的客户关系管理呈现线上化趋势，传统银行的
获客、拓客、营销、竞争模式已经发生了实质性的变化。商业银行间的竞争已经
不仅仅依靠优势产品，客户资源、客户质量、客户忠诚度等“以客户为中心”的管理
内容，成为了决定商业银行竞争力的重要因素。后疫情时期下的客户关系管理作
为企业一项重要资源和商业银行企业管理的主要内容，就显得尤为重要，成为商
业银行能否健康经营、持续创造价值的决定因素。客户关系管理的优化，是改进
商业银行的管理理念、营销方式、营销策略、技术应用和技术优化，从而达到为
客户提供个性化、满意度高的综合服务。本文基于后疫情时期的社会背景，结合
客户关系管理理论，将中国银行 D 分行作为研究对象，运用客户关系生命周期及
市场营销等理论对其客户关系管理的现状与常态化时期进行对比，分析现状，得
出问题，进行剖析。本文建议商业银行在后疫情时期全面加速客户营销和关系维
护的线上化推进，转变和强化“以客户为中心”的管理理念，结合后疫情时代背景，
创新营销方式，同时借助信息技术和系统优势，从客户关系的生命周期各阶段推
动与客户的交互和业务结合，全面提升商业银行的服务质量和客户满意度。
关键词：后疫情时期；客户关系管理；客户生命周期；客户满意度
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