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F８３２ ： 分类号：单位代码１０４２２ 公：２０１９４３２２４ 密级：开学号 、 ＞if t 龜SHANDONGUNI VERSI TY 硕士学位论文 Th e s is fo rMa s t e r De g r e e （专业学位） 论文题目：数字化转型背景下L银行柜面操作风险管理 优化研究 s r t t im iz at io n o f o u nt e r e r at io n a l is k Re e a c h o n h e Op COp R t s n iit a l Tr an s fo rm at io n Ma n a g e m e n o f LBa n k Ba e d o Dg 作者姓名田臻 培养单位管理学院 专业学位名称工商管理（MBA） 指导教师解＃疆 合作导师 ２０２３年５月２０日山东大学硕士学位论文 摘要 商业银行作为我国银行系统的重要组成部分，在我国的经济发展中扮演着极 其重要的角色。随着金融行业的发展、政府部门对银行监管力度的加大、内外部 竞争压力的加剧，商业银行业务的合规性越来越受到重视，有效地进行风险管控 就变得尤为重要。而柜面操作风险作为商业银行面临的主要操作风险，由于其复 、、、， 杂性多样性破坏性等特征，给客户银行带来巨大的经济损失甚至可能会 引发区域金融秩序混乱，因此如何有效的对柜面操作风险进行管理受到众多银行 。 管理者的重视，这对银行的长远发展起到举足轻重的作用 本文以L银行为例，对商业银行柜面操作风险管理问题进行了较为系统化 的研宄。首先，运用文献研宄法，对国内外操作风险的研究进展进行综述，了解 到操作风险以内生风险为主，内部控制是其管理过程中的必经之路，并结合风险 管理理论和内部控制理论构建了理论分析框架。其次，对L银行柜面操作风险 、， 的管理现状进行分析，由高风险业务差错占比较高风险事件时有发生初步判 一 断L银行柜面操作风险管理存在定的问题。然后，运用专家打分法并结合访 、、 谈调查，得出引发L银行柜面操作风险的主要因素是由于人力资源流程组 织、信息与系统四个方面存在着不同程度的问题，并判断问题是由于内控存在缺 陷所引发。接着，运用调查分析法，通过问卷调查并结合信度分析和相关性分析， 验证了L银行内控五要素与柜面操作风险存在较强的负相关关系，即内部控制 一 越强则柜面操作风险越低，同时发现内控五要素均存在定程度的缺陷，并结合 访谈调查，具体分析了内控五要素的缺陷，然后以内控视角对管理问题的成因进 行深入探究。最后，运用HHM框架充分分析柜面操作风险来源后，结合当前银 行业风险管理数字化转型的新思路，利用数字化技术手段，提出了以柜面操作风 。 险管理系统为主体的优化方案，并对系统的运行效果进行了分析 本文通过研宄发现，L银行现行的管理模式处在比较传统的阶段，对柜面操 、、、， 作风险的识别评估应对能力有限，同时制度流程等方面管理松散检查与 整改工作执行不到位，数字化水平较低，系统功能较落后，对柜面操作风险的管 。 理主要依赖人工操作和经验判断，难以适应当前业务的不断变化为解决上述问 题，本文建议应用柜面操作风险管理系统进行管理的优化，以数字化手段实现柜 、L 面操作风险管理的标准化流程化、智能化，有助于银行降低柜面操作风险的 一 L 发生频率并减少损失，促进其风险管理体系的完善和健全，进步提升了银行 的风险管理水平。本文的研宄结果揭示了当前商业银行在柜面操作风险管理方面 一 可能存在的漏洞和缺失，提出的优化方案对同类商业银行进步完善柜面操作风 I 山东大学硕士学位论文 一 险管理具有定的参考和借鉴意义，同时希望能够引起各方对商业银行柜面操作 风险管理的关注。 关键词：柜面操作风险；内部控制；风险管理系统；数字化转型 I I 山东大学硕士学位论文 ABSTRACT ＇ As a v it a l c o m o nent o f o ur c o un t r s b ankin s s t em c o mm e r c ia l b ank s l a p y g y ，p y i an e x c e t ia l l s iific an t r o l e idriv io r e c o no m c dev e l o e t ．ith t h e p on y gn n ng u p m n W ＇ fin an c ia l in du s t r s e v o l ut ion h e iht e n e d o v ernm e n t s u ervis io n in t e n s if in y ，g g p ，y g c o m e t it ionfr o m in t e rn a l and e x t ern a l s o urc e s t h e c o m l ian c e o f c o mm e r c ia l p ，p b ankin b u s in e s s h a s a in e d in c r e a s e d att e n t ion w it h ris k m ana e m e nt t akin o n a g g ，g g iil ar t il ar l cr c a l r l e ．Th e t er e rat n a ris k r e r e t s t e ar p cu y u o c oun o p o p e s n h prim y o er at io na l ris k c o nf r o nt in c o mm er c ia l b ank s and due to it s c o m l ex it d iv e r s it p g ，p y ，y ， an d o t e nt ia l fo r s inific ant fin an c ia l l o s s fo r cu s to m e r s and b ank s it m a e v en c au s e p g ，y i r e io na l f in an c ia l c h ao s ．Co n s e u e nt l b ank m an a e r s h a v e nc r e a s in l rio rit iz e d g q y ，g g y p ５ l iil c o un t e r o e rat io n a r is k m an a e m e n t wh ic h s v o ta t o th e b ank s f utur e ． p g ，p Tak in LBank a s an e x am l e I c o n du c t a r e s e ar c h on t h e c oun t e r o er atio n a l g p ，p t r is k m an a em en t in c omm e r c ia l b ank s ．Fir s t l I u s e t h e l ie r a t u r e r e v ie w m e t h o d t o g y ， d t r n r a t il r is ．I fit h at o e r at il r il e s c rib e h e e s e a r c h o o p e ona k n d p o n a ris k s a e m a n y en d o e n ou s ris k s an d in t e rn a l c o n t r o l is t h e o n l w a fo r o er at io n a l ris k g ，y y p ii m t ．h e t e o r et a l k s t h e n c o n s t r t n k an ag e m e n Th c fr am e w o r u c e d b a s ed o ris il l m an a em e n t t h e o r an d n t e rn a c o n t r o l t h e o r ．Se c o n d I an a l z e th e c u rr e n t s t a t u s g y y y ，y o f LBank ＾c oun t e r o e r a t io n a l ris k m an a e m en t id e n t if in c e r t a in r o b l em s in th e p g ，y g p － c o u n t e r o p er a t io n a l r is k m an ag e m e n t du e t oh igh ris k bu s in e s s e rro r s an d fr e quent il iiii o e r a t o n a r is k e v e n t s ．Thr o u h t h e e x e r t s c o r n m e t h o d c o m b in e d w th n t e rv e w p g p g s urv e s I f in d t h at r o b l e m s in hum an r e s o u r c e s r o c e s s e s o r an izat io n info rm at io n ， y ，p ，p g ， an d s s t em s ar e th e rim ar c au s e s o f o e r at io n a l ris k in LBank w hic h ar e c au s e d b y p y p ，y d e fe c t s in in t ern a l c on t r o l ．La t e r a ue s t io nn a ir e s urv e is c o n du c t ed c o mb in ed w it h ，q y ， r e l iab il it an a l s is and c o r r e l at io n an a l s is t o c l ar if a s t r o n n e at iv ec o rr e l at io n y y y ，y g g b t t l m n t f in t l t r l in LBank an d t n t t il e w e e n h e fiv e e e e s o e rn a c o n o h e c ou e r o p e r a on a i r s k ．Ef fe c t iv e int ern a l c o nt r o l l e ad s t o l e s s o c curr e n c e o f c o unt er op er a t ion a l ris k ． Ho w e v e r d e fe c t s ar e found in t h e fiv e e l e m e n t s o f in t e rn a l c o n t r o l a nd t h e s e ar e ，， il iil an a l z e d in d e t a t hr o u h n t e r v ie w s ．Th e c au s e s o f r s k m an a e m e n t r o b e m s ar e y g g p l l l l ．ii a s o e x r ed fr o m t h e er s e c t iv e f it e rn a c o n tr o Fn a l l ，a ft e r an l z t h e p o p p o n y a y n g s f t r t il r it h r h t h Md l iit h iit l o u r c e s o c o un e o p e r a o n a s k o u g e HHm o e c o m b n e dw d g a t r a s f r m a t in ．I r o o s e a no t iid s c h e m e fo r t h e c o t r o a t io n a l r is k n o o p p p m z e un e p e r il m an a e m e nt s s t e m ．Th e o e r a t in e ffe c t o f t h e s s t e m s a s o an a l z e d ． g y p g y y ＇ Thr ou h m an al s is it h a s b e c o m e a ar e n t t h a t LBank s m a na e m en t m o d e is g y y ，p p g in 山东大学硕士学位论文 re l at ive l t radit ional which l im it s it s ab il it t o ident ieval uat e and re ond to y ，y fy，，sp ５ i counter o erat ional ris ks ．Add it onal l t he bank s s s t em and ro ce ss mana em ent is p y，y p g l ax and ins ections and correct ive actions are not ade uate l carried out The leve l o f ，p q y il iil l it d ita izat on s a s o ow w th ou dated s s t em func tions ．The b ank ＾m ana em ent of g ，y g counter operationa l risk heavil y rel 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