Study on the Customer Service Satisfaction of
M Bank Credit Cards Call Center
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
202072150740
Lin Xin
Supervisor
School
Prof. Sun Chaoyuan
School of Management and Economic
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，
论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得
电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一
同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明
并表示谢意。
作者签名：
日期：
2022年10月29日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，同意学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印
件和数字文档，允许论文被查阅。本人授权电子科技大学可以将学位论
文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索及下载，可以采用影印、
扫描等复制手段保存、汇编学位论文。
（涉密的学位论文须按照国家及学校相关规定管理，在解密后适用
于本授权。）
作者签名：
导师签名：
日期：
2022年10月29日
摘要
摘要
随着信用卡业务的迅猛发展，银行业对于信用卡客服中心的服务质量越来越
重视。近年来受疫情、政策、经济发展等大环境因素的影响，信用卡用户对于客户
服务的要求更是越来越高，但其配套的客服中心服务质量却未能完全跟上，导致近
来客户服务满意度逐年下滑，客户服务满意度已跃升成为时下我国商业银行需要
重点关注的热门课题之一。近三年来，伴随 M银行信用卡客服中心来电量的急剧
增加，客户服务满意度均值较往年已下降了三个百分点，且2020年还处于继续下
降趋势，可见M银行信用卡客服中心客户服务满意度下降是一个需要重视的问题。
故本文以 M银行信用卡客服中心为例，对其客户服务满意度展开研究，分析找出
影响客户服务质量评价的关键因素，从而针对当前客户服务中需要提升的环节提
出有效的管理建议。
本文首先阐述了此次研究的背景和意义，并查阅了国内外学者对于客服中心
客户服务质量及满意度研究的相关文献资料。基于SERVQUAL理论模型，结合M银
行信用卡客服中心自身的客户服务流程特点构建服务满意度评价量表，并设计调
查问卷。然后采用线上发布和收集问卷的形式进行对本调查的数据采集，通过SPSS
统计分析程序对资料进行关联性、回归度、差异性等全面分析，以此得出M银行信
用卡客服中心客户服务满意度的重要影响因素。
本文在差异性分析中发现，被调查者的性别及拨打电话客服的频率都不会对
客户服务的总体满意度产生影响，但其年龄和学历会对总体满意度有影响，通过具
体分析得出年龄段在30岁以下或40至50岁之间的、学历在高中以下或硕士以上
的被调查者对客户服务质量要求较高。通过相关性数据分析可以得出,服务质量量
表中的五大维度均对M银行信用卡服务中心客户的总体评价具有明显的正面影响,
按影响效果由大至小排序为有形性、响应性、移情性、保证性、可靠性。同时这五
大维度之间又具有相互的影响关联,响应性与有形性、可靠性、保证性以及移情性
都具有明显的正面影响关联,而有形性与可靠性、响应性、移情性之间也具有密切
的正面关联。运用回归分析发现每个维度下均有一到三个细分变量对总体满意度
有显著影响。最后综合分析结果来看，本文认为可以通过提升人工客服转接率、优
化智能语音系统、强化服务人员专业性、完善业务处理流程、提高问题处理效率等
方法来提高客户服务质量，进而真正提升客户服务满意度。
关键词：信用卡客服中心，客户服务，满意度，SERVQUAL模型
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