Research on credit card customer satisfaction
promotion strategy of C rural commercial bank
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201972150824
Gan Wen
Supervisor
School
Li Jun Associate Professor
School of Management and Economics

独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期： 2022年 5月 4日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描
等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期： 2022年 5月 4日

摘要
摘要
随着各大银行陆续将信用卡业务作为战略发展的重点，使得信用卡产品同质
同类化情况明显，竞争激烈导致市场份额逐渐减少，导致 C农村商业银行面临着
信用卡业绩下滑、客户满意度下降、客户流失、后继乏力等问题。
本文在此实际基础之上，以 C农村商业银行信用卡客户作为研究对象，通过
分析 C农村商业银行信用卡客户满意度现状，结合国内外客户满意度理论模型
ASCI模型、ECSI模型、CCSI模型、四分图模型和卡诺模型，最终确定以 CCSI
模型为基础，制定 C农村商业银行信用卡客户满意度模型。通过问卷调查的形式
得出相关数据，进行信度和效度分析，通过因子分析确定权重，结合满意度计算
公式，计算出 C农村商业银行信用卡客户满意度的实际得分情况，从而找出差距
和问题，对提高 C农村商业银行信用卡客户满意度提升提出进一步的改进措施，
同时稳定存量客户全面拓展新客户，全面提高信用卡的市场竞争力，为 C农村商
业银行信用卡业务的发展赢得一席之地，同时也希望通过本次研究，对银行业的
信用卡发展起到一定的借鉴意义。
关键词：信用卡，客户满意度，满意度模型，因子分析
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