mmi ABSTRACTII 第1章绪论 : 1 1.1研究背景及研究意义 1 1.1.1研究背景 1 1.1.2研究意义 2 1.2国内外研究现状 2 1.2.1国外研宄现状 3 1.2.2国内研究现状 4 1.2.3研究现状综述 5 1.3研宄内容7 1.3.1研究目标及拟解决的关键问题 7 1.3.2研究思路及方案 7 1.4所采用的研究方法、可行性分析及技术路线 8 1-4.1研究方法 8 1.4.2技术路线 8 1.5创新点10 第2章相关理论分析 11 2.1客户满意度的定义及评价方法 11 2.1.1客户满意度的定义 11 2.1.2评价方法 12 2.2客户满意度指数模型 14 2.2.1瑞典客户满意度指数模型(SCSB) 14 2.2.2美国客户满意度指数模型(ACSI) 15 2.2.3欧洲客户满意度指数模型(ECSI) 17 2.2.4中国客户满意度指数模型(CCSI) 17 2.3SERVQUAL量表模型 19 2.4本章小结 20 第3章我国商业银行零售业务概述 22 111华北电力大学硕士学位论文 3.1我国商业银行零售业务概述 22 3.1.1零售业务简介 22 3.1.2零售业务的特征 22 3.2M银行零售业务发展概述 23 3.2.1M银行零售业务的未来发展空间 23 3.2.2金融科技对M银行零售业务发展的作用分析 24 3.3本章小结 25 第4章构建客户满意度评价模型 27 4.1构建商业银行零售业务客户满意度评价模型 27 4.1.1理论模型的构建 - 27 4.1.2理论模型的特征 29 4.2选取评价模型的指标 29 4.2.1评价指标选取原则 30 4.2.2评价指标的具体设计 30 4.2.3评价指标体系 32 4.3设计调查问卷 33 4.3.1调查目的及调查对象 33 4.3.2设计原则及内容 34 4.3.3调查方式 35 4.4统计分析方法概述 35 4.5本章小结36 第5章实证分析 38 5.1|句卷i周查@发放 38 5.2问卷基本信息分析 38 5.2.1信度分析 38 5.2.2效度分析 39 5.2.3受访者基本信息分析 40 5.3客户满意度指数测评 41 5.3.1各级指标权重的确定 41 5.3.2满意度指数的测算 42 5.3.3关键事件评价 44 5.4本章小结 :? 45 IV华北电力大学硕士学位论文 第6章M银行零售业务服务质量提升建议 47 6.1M银行零售业务服务质量分析 47 6.2M银行零售业务服务质量提升建议 47 6.2.1重视广品创新强金融科技布局 48 6.2.2重视员工素质提员工专业能力 49 6.2.3重视客户抱怨建有效反馈机制 49 6.2.4尝试客户区分提综合服务质量 50 6.2.5重视品牌形象筑生态开放 50 6.3本章小结50 第7章研究成果与结论. 52