专业学位硕士研究生学位论文
（工商管理硕士）
YT 烟草公司
提升会员店铺系统服务质量的策略研究
作者姓名 冯琳
学 号 7320190082
导 师 雷大章 胡义嘉
李富田（主席） 蒋葵
答辩委员会成员
杨翠兰 曾静 余善聚
评阅人 王举颖 李季鹏
2022 年 5 月
分类号：学校代码：10619
UDC： 密级：
西南科技大学硕士学位论文
（工商管理硕士）
YT 烟草公司
提升会员店铺系统服务质量的策略研究
冯琳
学科(专业)或领域名称：工商管理（MBA）
指导教师姓名、职称：雷大章 副教授
校外指导教师姓名、职称：胡义嘉 政工师
学生所属培养单位：西南科技大学
论文答辩日期：2022年 5 月 22 日
A Thesis Submitted to Southwest University of Science and
Technology for the Degree of Master
（Master of Business Administration）
Research on the Strategy of YT Tobacco Company
to Improve the Service Quality of
Member Store System
Candidate:Feng Lin
Supervisor:Lei Dazhang
Hu Yijia
May 2022
独创性声明和使用授权书
学位论文独创性声明
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论文作者签名： 日期：2022 年 5 月 30 日
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论文作者签名： 日期：2022 年 5 月 30 日
指导教师签名： 日期：2022 年 5 月 30 日
摘要
摘 要
会员店铺系统是烟草公司向零售客户免费提供一个会员发展、会员管理和会员权
益的平台，在采集消费数据、指导卷烟经营等方面发挥着重要作用，并以符合零售客
户需求、顺应数字化转型时代潮流的特征而迅速推广使用。会员店铺系统想要持续稳
定推广、发展，服务质量必须跟上发展的脚步，特别是在中国经济水平发展越来越好
的情况下，人们已不仅仅满足于产品物质与功能上的属性，同时还要追求购物时的良
好体验。在这样的背景下，会员店铺系统被零售客户赋予了重大的期望，所以提高服
务质量对会员店铺系统的发展有着极其重要的意义。
本文以会员店铺系统的零售客户为研究对象，以满意度为切入点，选用符合会员
店铺系统实际情况的评价指标构建评测体系，深入探讨影响 YT 烟草公司会员店铺系
统服务质量提升的因素。利用问卷的发放获得数据运用软件进行计算，通过 IPA 分析
法建立了模型，并根据各指标在四个象限不同的分布情况，以此对应改进的会员店铺
系统服务质量维度进行排序，根据实际得出研究结果提出优化版本配置、加快需求响
应以及强化业务处理质量等重点改进策略、提高系统安全性等逐步改善策略；加大科
技投入、提高业务处理效率等调整策略以及提高系统保密性、扩大应用范围等继续厚
植优势并发挥优势的策略，希望通过这些策略的调整来提高会员店铺系统的服务质量，
让使用者的满意度水平有所提升。
关 键 词：会员店铺系统；IPA 分析法；服务质量
论文类型：专题研究
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