专业学位硕士研究生学位论文
（工商管理硕士）
G 燃气公司服务补救对用户交叉购买燃气
增值业务意愿的影响研究
作者姓名 石丹
学 号7320200051
导 师雷大章
答辩委员会成员张宇(主席) 周中林
何晓兰 胡建 李树春
评阅人臧红雨 周毕文
2022 年 12 月
分类号：学校代码：10619
UDC： 密级：
西南科技大学硕士学位论文
（工商管理硕士）
G 燃气公司服务补救对用户交叉购买燃气增
值业务意愿的影响研究
作者 石丹
学科(专业)或领域名称：工商管理
指导教师姓名、职称：雷大章副教授
校外指导教师姓名、职称：石东
学生所属培养单位：西南科技大学
论文答辩日期：2022年 12 月 4 日
A Thesis Submitted to Southwest University of Science and
Technology for the Degree of Master
（MBA）
A Study on the Impact of Service Recoveries of G
Gas Company on Users’ Willingness to Cross-buying
Gas Value-added Business
Candidate:Shi Dan
Supervisor: Lei Dazhang、Shi Dong
December 2022
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学位论文独创性声明
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论文作者签名：日期：2022 年 12 月 4 日
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论文作者签名：日期：2022 年 12 月 4 日
指导教师签名：日期： 2022 年 12 月 4 日
摘 要
摘 要
因主营业务增长出现瓶颈借助庞大的燃气客户群体优势，G 燃气公司开始向燃气
增值业务进军，但是由于以往独有的垄断性在经营过程中往往忽视了维系客户的重要
性造成服务失败的事件频发，这反而不利于增值业务的发展。
本文对 G 燃气公司服务失败及现有服务补救措施进行分析，梳理公司增值业务概
况，参阅国内外学者关于服务补救与交叉购买增值业务意愿的关系策略研究，在服务
失败、服务补救、顾客感知公平、交叉购买意愿以及燃气增值业务等方面深入探索。通
过文献分析发现大多学者将服务补救分为三个维度：响应速度、有形补偿、道歉。将感
知公平分为：程序公平、结果公平、交互公平，同时感知公平在服务补救与交叉购买关
系中起中介作用。参考该理论模型总结并建立关于 G 燃气公司的服务补救模型：基于
用户感知公平的中介作用下G 燃气公司服务补救与用户交叉购买燃气增值业务意愿的
影响。将该模型运用到 G 燃气公司的实际问题中，根据模型中的各变量问卷，结合作
者工作实际对有过失败经历的燃气用户进行问卷调查。发放问卷240 份，回收有效问
卷 204 份，采用 SPSS25.0 以及 PROCESS4.1 进行实证分析，得出结论如下：
（1）G 燃气公司服务补救三个维度：响应速度、有形补偿、道歉分别对用户感知
公平中程序公平、结果公平、交互公平具有显著的正向影响。
（2）感知公平的三个维度：程序公平、结果公平、交互公平均对用户交叉购买燃
气增值业务意愿有正向影响，其中交互公平感知的影响效果最大，程序公平和结果公
平次之。
（3）感知公平在服务补救和燃气用户交叉购买增值业务意愿的关系中起中介作用。
其中结果公平在有形补偿与用户交叉购买增值业务意愿中起完全中介的作用，而交互
公平在燃气公司道歉以及用户交叉购买增值业务中起到部分中介作用，程序公平在响
应速度与用户交叉购买增值业务意愿中起部分中介的作用。
根据研究结果制定 G 燃气公司的服务补救策略，通过重视道歉维度的补救、注重
服务补救过程中的响应速度、善用有形补偿以及注重补救过程中的公平性等措施来解
决公司目前的服务失败问题，以期通过以上策略实现用户感知公平的差异，进而产生
交叉购买的意愿，帮助 G 燃气公司实现经济快速增长。
关键词：服务补救；感知公平；交叉购买意愿；燃气增值业务
论文类型：专题研究
I