人工智能助力提升客户体验
客户体验战略、设计和开发的巨大变化IBM商业价值研究院
执行报告
客户体验
本报告亮点
以人工智能助力客户体验，最高
管理层所期望的十大效益
顺畅整合人工智能和客户体验
所需的能力
在整合人工智能与客户体验时，
最高管理层所面临的最大挑战
IBMiX如何提供帮助
来自IBMiX的15,000多位离经叛道者和现实主义者融
合战略、技术和创造力，帮助每个客户应对挑战。我们
能够从数据中发现他人未曾察觉的洞察，通过“IBM设
计思维”方法提供变革性的构想。我们的每一个战略都
专注于为客户、员工和利益相关方营造终极体验。我们
的所有努力都旨在带来规模化可衡量的影响。要了解更
多信息，请访问/ibmixibm。
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人工智能：客户体验的新时代昨日重现
人工智能(AI)为客户体验(CX)战略、设回到20世纪90年代，当时万维网的发展处于数字领域的最前沿，许多
计和开发提供了一种全新方法。自从互联企业争相布局落子网络世界，唯恐落后他人。早期的网站大多是HTML
网的出现令印刷专业人员转变为数字先锋格式的小册子，但这足以显示技术的进步，并开启了与客户建立联系的
以来，二十年中如此大规模的变革可谓是全新方式。由于没有先例可循，创意总监、设计人员、撰稿人和开发人
绝无仅有。但与20年前相比，变革的发展员纷纷通过实践来学习。
速度要快得多。的受访企业已经开始
50%今天，人工智能在客户体验领域中掀起类似的巨大变化。人工智能系统
采取行动部署人工智能，借此快速获得洞
能够以类似人类思维的方式理解非结构化信息。但它们不只是能够以更
察，自动执行营销活动和业务流程。他们
快的速度利用大量数据，还可以从交互中学习。由于人工智能系统具备
还可以将这种新技术直接嵌入到新的客户
看、说、听等能力，这帮助客户体验团队进入了一个新的时代：创造类
接触点中。然而，很多企业都存在巨大的
似于人类自然互动的人工智能驱动体验。
能力差距，缺乏必要的战略和技能，无法
实现自身的人工智能夙愿。因此，最高管随着越来越多的企业通过采用人工智能来提升客户体验，客户体验领导
理层可能高估了他们的企业做出改变的能者和从业人员开始认识到，人工智能具备改变客户体验本质的潜力，覆
力。盖从客户体验战略到设计内容和设计方式的各个环节。为了更好地理解
这一变化的深远影响，IBM商业价值研究院(IBV)对来自全球7个行业
的1,194名高管进行了调研，这些调研对象都是负责其企业客户体验工
作或深刻影响其企业客户体验发展的人物（参见“调研方法”部分）。
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2人工智能助力提升客户体验
受访高管预计，人工智能将彻底改变客高管们表示，他们对人工智能增强型客户体验(AI/CX)有着巨大的兴
户体验，但是他们是否已经准备好迎接趣，其中70%认为他们的行业已经准备好采用AI/CX，四分之三预计人
未来的变化？工智能将在他们企业的未来发展中发挥重要作用。然而，考虑到他们在
许多方面所面临的变化，高管们可能高估了他们的企业迅速调转船头，
74%实施强大的AI/CX计划的能力。我们的调研结果表明，许多企业缺乏强
有力的关键能力基础，比如，客户体验治理和清晰的客户数据—这些差
的受访高管表示人工智能将从根
距可能会令人工智能整合变得更加困难。高管们可能认为，他们可以培
本上改变他们营造客户体验的方
训或雇佣掌握所需技能的人才，但考虑到市场上稀缺人才需求高涨以及
式
预期发展步伐迅速，这可能并不现实。
74%
的受访高管表示人工智能将改变
消费者对其品牌的看法
41%
的受访高管制定了人工智能战
略，为将来的变化未雨绸缪
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推动因素和收益：为什么高管们如此热情？
毫无疑问，受访高管都渴望采用AI/CX。三分之二的受访者表示，人工智
能将在短短两年内成为他们行业内的一股颠覆性力量。只有很小一部分
的受访者(4%)计划采用人工智能，推动自身发展成为颠覆者。大多数受
访者(57%)表示，响应客户对更加个性化体验的需求，是他们选择采用
人工智能的首要原因。保持以客户为中心的品牌声誉的需求排在第二
位，占51%。对于大多数企业来说，采用AI/CX是一种防御性的举措，
他们希望获得的效果是不落后他人，而不是主动引领发展。
然而，高管们并未自食其果，实际情况要乐观得多。高管们指出，他们
认为人工智能将给企业带来诸多收益，其中大多数受访者表示，增长收
益和运营收益同样重要（见图1）。此外，68%的受访者表示他们相信
自己了解人工智能如何推动企业实现客户体验目标。