研究洞察
成就数字赢
家的六大关
键战略
AI驱动型运营模式的威力
IBM商业价值研究院作者：KarenButner、
ManishGoyal、
JulieScanio和
SkipSnyder
讨论要点数字化竞争舞台：
大胆举措造就辉煌成果
平台网络推动收入增长，但要注意对品牌的
影响实际上，我们所有人都喜欢那些转向成功的平台业务模式、
平台所有者整合各种关系，不仅从自己的客积极采用AI以及率先尝试其他数字技术的企业。这些企
业率先探索前沿领域，勇于承担未知风险。这样的例子比
户那里获得收入，还从帮助他人完成的交易比皆是。
中分得一杯羹。然而，平台通常会容纳许多
互为竞争对手的企业，这令货比三家变得更Netflix推出廉价、便捷的DVD寄送租赁服务，与店面零
售展开竞争。接着，它又大胆创新，推出了基于订阅的直
加容易。品牌企业必须通过一次次交易，赢接流媒体服务。而后又有哪些进一步的创新呢？该公司并
得客户的信任，建立客户忠诚度。十多年来，不打算成为外部制作内容的交换中心，而是开发了自己的
客户体验一直是大势所趋，但新时代的客户节目，当然只能在Netflix上观看。1
需求可能会超越以往任何时候。
只是在平台上整合供应商？德国的酒店预订网站trivago
人工智能和自动化催生全新、独特的客户和并未就此止步。它发展成为其他酒店交易网站的“重定向
点”—在这个过程中彻底颠覆了酒店行业的习惯模式。2
员工体验优步自身没有资产，但不仅管理着一个庞大的车队，还大
领军企业利用人工智能，洞察客户的期望与胆引入了透明的定价模式。3
需求；通过重新设计重要的运营环节，产生韩国互联网搜索巨头Naver的日本子公司Line
深远的体验影响。此外，他们还利用智能自Corporation主要发行网络漫画、音乐和电子游戏。它更
动化的力量，改变工作的性质。如果企业为进一步，开发了Gatebox—人工智能驱动的虚拟全息家
庭机器人伴侣。4
员工精心设计并实施用于提高效率的流程，
那么，人工智能和新兴技术便可以解放人类，对自己的遗传特征感到好奇？可以请23andMe扫描一下
自己做出更明智的决策。DNA。但是，该公司所做的远不止处理检验结果。在幕后，
23andMe还将经过整合的遗传信息提供给生物制药公司，
包容文化拥抱各类员工、生态系统和数字网获得经济利益；此外，它还与几家生物科技公司合作研发
基因敏感型疾病治疗方法。5
络，是企业在数字时代取得成功的关键
事实上，大多数领先企业都积极采取各种多通过转向数字平台，这些企业实现了自我重塑，显著提升
了销售额和市场价值。但并不是每个走上这条道路的企业
样化和包容性措施，并认为这两方面是实现都能取得如此辉煌的成就。尽管如此，广大企业仍在追问
经济效益的关键因素。同样的问题：在当今数字竞争舞台中，成功利用平台、人
工智能和其他数字技术的秘诀是什么？哪些战略和运营模
式可以帮助企业赢得竞争？
1
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领先者如何一马当先我们通过对全球最繁荣的数字企业的特点和战略进行分析，
发现了这些结果。IBM商业价值研究院(IBV)对全球
1500名受访者（绝大多数都是最高层主管）进行了一项
全面的初步调研。我们希望了解他们的投资计划、领导实
践和企业文化。我们希望能定义一组代表全球各个行业内
96%成功战略和运营模式的企业。这些“领先者”企业几乎在
的受访领军企业高管表示他每个方面都取得了成功，包括增长和盈利，以及广泛的数
们的企业拥有团结和激励员字化转型。
工的愿景此外，我们还确定了其他三个分组：“成就者”企业拥有
远大的抱负和志向，但他们的表现还没有达到“领先者”
企业的影响力；“追随者”企业在某些主要实践方面表现
活跃，但对数字化变革反应迟缓；“观望者”企业基本上
93%未参与数字化转型（更多细节请参阅第24页的“调研方
法”部分）。
的受访企业高管表示树立品
牌声誉是运营模式中最关键
的方面
将近90%
的受访企业利用自动化工作
流程和自学软件深化客户
关系
81%
的调研受访者是平台统筹者—
他们建立包含买家和卖家的
网络，打造一体化通信系统
和优化的工作流程
2
在平台上重新构思客户体验，
建立深厚的信任纽带，乃是
重中之重的任务。
在这份研究洞察报告中，我们探讨了领先者为延续成功所
领先者企业采取的六大制胜战略采用的六大战略。
我们称之为“领先者”的企业是根据他们自己告知的四个
属性选出来的：1.统筹数字生态系统和平台。
“领先者”企业表示，数字平台正在崛起，有能力促
—持续占据行业领先地位（现在和未来三年）进收入增长，提高盈利水平。
—收入大幅提高（过去三年）
2.建立信任关系，树立品牌形象。
—盈利显著增长（过去三年）平台也会影响品牌的本质，品牌必须做出相应的调整。
—业务运营与新兴技术高效整合。信任是关键因素。
这些“领先者”企业表示，人员、流程、产品、服务和技3.重新审视客户行为。
术是他们从竞争中脱颖而出的决定因素。他们的运营模式“领先者”企业重新审视快速变化的客户行为，使用
注重响应速度、创新能力、品牌形象以及市场声誉，快速产品设计和面市方法，打造个性化的客户体验。
所有这些要素共同铸就了他们的成功。
4.管理“会思考”和“会行动”的数据。
“领先者”企业还具备有别于其他企业的能力—不断学“领先者”企业采集并管理海量数据，将其转化为即
习、快速行动和持续探索，这为他们的战略提供了源源不时可行的洞察。凭借敏锐的判断力，他们不断整合人
断的动力。同时，这些能力还帮助他们从新平台业务模式工智能和自动化等“会思考的”技术。
投资中获利，支持他们从独特的视角掌握品牌建设新时代
的潮流和趋势。在平台上重新构思客户体验，建立深厚的
5.创建“指数型”学习环境。
信任纽带，乃是重中之重的任务。他们在整个企业中让人类和机器开展“指数型”学习。
他们使用自动化流程、自我学习、自我纠正的工作流
我们发现，“领先者”企业热衷于培养基于客户体验的关
程，深化客户关系，改变员工的工作性质。
系，将工作流程与人工智能和自动化技术整合起来，打造
个性化的品牌和员工体验。
6.营造包容性的企业文化。
最后，他们以开放包容、海纳百川的态度对待员工以
及更广泛的合作伙伴和客户网络，与合作伙伴和客户
联手为所有人创造定制的体验。他们深知员工队伍多
样化的重要性。“领先者”企业明白，只有上下齐心，
拥有令人向往的共同愿景，建立精诚团结、能力卓越
的组织，大胆的行动才会取得成功。
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