吉林大学硕士学位论文原创性声明
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学位论文作者签名：
日期：2022年 5月21日

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论文级别：■硕士□博士
学科专业：工商管理
论文题目：宁波市N银行柜面服务质量优化策略研究
作者签名：
指导教师签名：
2022年5月21日

摘要
现如今，由于经济全球化和世界经济的迅猛发展，国内各银行都必须努
力提高自己的服务质量，以保证自己在竞争中立于不败之地。对于银行服务
来说，柜面服务是银行为客户服务的最基本、也是最关键的服务，是做好一
切金融工作的源头与落脚点。
本文先通过SERVQUAL模型建立评价指标，对宁波市 N银行不同类型的
支行（一级支行、二级支行、社区支行）开展问卷调查，研究客户对柜面服
务质量的满意度；再根据调查问卷的结果，运用层次分析（AHP）法进行剖
析，找到影响服务质量的关键因素以及能准确地反映各评价指标相对重要性
的总排序；然后运用模糊综合评价法，对比三家不同类型支行的综合满意度，
并找出宁波市N银行柜面服务质量存在的问题及原因，最后根据优化目标提
出切实可行的优化策略和保障措施，从而改善该银行柜面服务质量的现状。
本文以提升宁波市N银行柜面服务质量为出发点，一方面研究建立了一
套适用于宁波市N银行柜面服务质量的评价指标体系；另一方面为宁波市N
银行柜面服务质量优化提出了更加具体的可行性策略，将对未来银行业的柜
面服务质量发展产生一定的积极意义和作用。
关键词：服务质量；层次分析法；模糊综合评价；银行
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。。。以下略