吉林大学硕士学位论文原创性声明
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学位论文作者签名：
日期：
2022
年 5月 17日

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论文级别：? 硕士□博士
学科专业：工商管理
论文题目：宁波银行信用卡中心客户关系管理策略研究
作者签名：
指导教师签名：
2022年5月17日

摘要
现阶段，在目前复杂多变的金融市场和利率市场化改革及互联网金融的双重
影响下，国内整个金融市场的竞争情况日趋激烈，以往商业银行一直保持的存贷
利差盈利模式在竞争力方面逐渐减弱，难以一直维系良好的发展。传统商业银行
想要让竞争优势牢牢掌握在自己手中，并且在未来行业竞争过程当中处于有利位
置，必须将自身的客户关系管理方面进行转型升级，尤其是在提升信用卡业务方
面。宁波银行在信用卡业务方面的发展虽然起步相对较晚，但发展至今已经收获
了较为突出的成绩，但这其中也有遇到一系列问题和挑战。怎样才能够让信用卡
业务发展的更加健康、良好且快速，是现阶段所有宁波银行信用卡中心从业人员
都需要去思考和解决的严峻课题。
本次研究有效运用了客户关系管理理论、客户细分理论、客户营销理论、客
户满意度理论，针对宁波银行信用卡客户关系管理的环境、现状、问题方面都做
了详细的梳理，总结了现阶段客户关系管理方面所存在的问题：线下活动渠道单
一、缺乏详细的客户调研、客户管理简单分层、客户经理专业性不够等，并且为
宁波银行信用卡业务的客户关系管理制定优化方案。本研究以为，在客户识别方
面，应该丰富新客获客渠道、广泛获取潜在客户信息、构建客户画像，在客户细
分优化方面，应该深化细分标准、精准筛选目标客群，在客户互动优化方面，应
该打造专业的客服团队、提升客户服务水平、强制跟踪客户服务，在客户定制优
化方面，应该挖掘客户流失原因、采取差异化挽回措施。最后，结合银行的实际
情况，本研究还从理念与文化、技术、人才资源、绩效考核、奖励机制方面入手
来保障新方案的有效实施。
关键词：
客户关系管理；银行信用卡中心；信用卡客户管理
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