Research on Medical Service Improvement of
Company A Based on Service Gap Model
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201972151038
Cao Hongyu
Supervisor
School
A.Prof.Lu Yingjin
School of Management and Economics


摘要
摘要
新医疗卫生改革下，医疗行业信息化需求陡增，主要以智慧医疗、健康产业、
云计算、大数据、IDC、ICT、物联网等方面。各类供应商蜂拥而至，想乘“风”
而上，结合政策红利，在医疗行业崭露头角。但由于医疗行业背景、政策背景趋
同，市面信息化产品也趋同。在如此激烈的市场环境下，供应商决策人更要重视
服务质量全过程跟踪管理，形成持续改进的服务流程，促进企业在医疗行业中稳
健发展。
本文研究思路为：提出问题、分析问题、提供解决方案的方式，理论结合实
践的应用服务质量差距模型，以 A公司为研究对象，基于 A公司服务市场情况、
服务质量现状进行研究，重点剖析服务质量的具体问题及原因，提出针对性策略
改进方案。通过 A公司内部自查和外部纠察定性分析，找到问卷影响因素，为问
卷因素提供事实依据。再结合 SERVQUAL方法及应用，设计适应 A公司的调查
问卷进行多次测评后，运用 SPSS对 A公司问卷调查所获得的服务期望、感知、
服务差距数据进行分析，找到感知及期望差距较大的因素，及可能造成的原因。
最后，以弥合服务质量差距为目的，提出基于客户需求与感知的改进方案，结合
A公司特有产品背景及能力，引入 5G专网技术，融合产品弥补产品之间的缺陷，
提供精细化、定制化医疗服务。
关键词：医疗服务质量，服务质量差距模型，SERVQUAL方法
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