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密
级：公开
论文编码：192216103
硕士学位论文
J热电公司用户满意度提升研究
作者姓名：刘洋
申请学位级别：管理学硕士
指导教师姓名：杨明海
合作导师姓名：李耿
职
职
称：教授
称：高级工程师
学科专业：工商管理硕士
研究方向：企业管理
学习时间：自 2019年 9月 1日起至 2022年 6月 30日止
学位授予单位：山东财经大学 授予日期： 2022年 6月


摘
要
摘
要
随着物质文化水平的日益提升，人们对优质的产品和服务更加青睐，同时维权意
识也在逐步加强。企业要想持续不断地发展，就要想方设法为大众提供更好、更优质
的产品及服务。如何才能迎合消费者的心理和口味，提高用户满意度和产品体验感，
是众多企业一直在追寻的焦点。
J热电公司作为保障民生服务的企业，在市场经济不断变化的今天，仅维持原有
的生产经营模式已无法再提升企业竞争力。当前，供热行业正处于体制改革、设备更
新、工艺提升的转型阶段。供热市场竞争激烈，商品化、市场化将是今后城市集中供
热的主要发展趋势，J热电公司面临着诸多的挑战与考验。
本文以J热电公司为研究对象，开展用户满意度提升的研究。通过对国内外用户
满意度相关文献进行归纳分析，以用户满意度理论、服务质量差距理论和顾客期望理
论为理论基础，结合 J热电公司的服务现状，查找企业自身存在的问题。通过问卷调
查及热线平台数据统计的形式对 J热电用户满意度进行分析，深入了解用户的诉求与
不满，归纳总结 J热电公司服务方面存在的问题。在问卷调查的统计分析中发现，造
成 J热电公司用户满意度低的原因主要有：组织架构不完善、供热质量差以及服务理
念守旧等问题。本文分别从管理、供热和人员的角度出发，提出企业应以服务为导向，
优化服务流程，提高办事效率。在供热方面应普及供热常识，加强供热设施维护等工
作。工作人员需要不断强化专业技术，提高服务意识。只有将服务和专业做好，才能
不断地提高用户满意度。
本文致力于研究 J热电公司用户满意度的现状及提升对策，帮助企业精准地调整
工作方向，制定改善措施，提升服务质量。继续优化企业形象，承担社会责任，为居
民用暖与地方经济发展提供强力保障。本研究会对相关服务型行业起到一定的借鉴作
用。
关键词：用户满意度；服务质量；满意度提升
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