中图分类号：F744，F830.2
学科分类号：790.75
密级：公开
论文编号：T19004001
硕士学位论文
我国城市商业银行 VIP客户服务质量
问题研究——以 W银行为例
作者姓名：李杨
指导教师姓名：孙秀清
学科专业：金融学
申请学位级别：学术硕士
职
称：教授
研究方向：银行服务质量
学习时间：自2018年9月1日起至2021年9月12日止
学位授予单位：山东财经大学 学位授予日期：年月


摘要
摘要
在金融发展环境复杂多变、商业银行竞争日渐激烈的形势下，各商业银行
面临着诸多挑战。VIP客户是商业银行利润的主要贡献者，能否争取到优质的
VIP客户资源成为商业银行能否在竞争中取胜的关键因素。而银行服务质量的
提高则是银行维护现有VIP客户、挖掘潜在的VIP客户的基础和重要条件。本
文对商业银行VIP客户服务质量问题的研究对于提升VIP客户群体的稳定性，
增强商业银行的竞争力有一定的政策和实践指导意义，并进一步丰富了银行服
务质量问题的研究内容。
本文在对银行客户服务质量进行理论探讨和W银行VIP客户服务质量现状
实践分析的基础上，运用调查问卷数据对W银行的VIP客户服务问题进行了统
计分析和实证分析，并提出了提高银行VIP客户服务质量的对策建议。全文共
包括六部分内容：第1章主要介绍本文的写作背景与意义、研究现状、研究内
容与方法等；第2章主要界定了VIP、银行服务质量等相关概念，介绍了有关
银行客户服务质量的评价模型；第3章主要介绍了W银行VIP客户情况，分析
了VIP服务中存在的问题及其原因；第4章设计了调查问卷并进行了统计分析；
第5章利用SERVQUAL模型和5GAP模型对服务质量情况进行实证分析，探究服
务质量差距及其原因；第6章是结论与建议，对全文进行总结并提出提高服务
质量的对策建议。
W银行VIP客户服务质量现状分析表明，W银行的客户服务质量不高，还存
在VIP客户投诉率增长、VIP客户流失严重、VIP客户服务效率不高和产品竞争
优势不足等问题。实证分析结果显示，W银行在有形性、可靠性、响应性、保
证性、移情性等五个维度上均未完全达到VIP客户预期，还存在着员工行为不
规范、主动服务不足、投诉处理效率低、服务时间安排欠灵活等问题；在客户
期望、客户服务标准、服务质量传递和市场沟通等方面均存在一定的差距。银
行应采取为VIP客户提供家庭理财服务、强化个性化服务、提高银行员工的服
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