华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《H集团体检中心客户服务质量提升优化策
略》，是在华东师范大学攻读硕士/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下
进行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包
含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和
集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：
日期：
年
月
日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《H集团体检中心客户服务质量提升优化策略》系本人在华东师范大学攻读
学位期间在导师指导下完成的硕士/博士（请勾选）学位论文，本论文的著作权
归本人所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向
主管部门和学校指定的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文
进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国
博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出
版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文
*，于
年
月
日解密，解密后适用上述授权。
（）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名
年
日期：
月
日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委员会
审定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论文“涉密”审
批表》方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏
不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权）。
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朱蕾硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
单位
备注
主席
李相勇
教授
同济大学经济与管
理学院
李巍
教授
华东师大经管学部
华东师大经管学部
胡金星
副教授
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摘要
我国的第一家民营健康体检机构成立于2002年，之后国内健康体检市场开
始了高歌猛进、蓬勃发展的时代。随着时间的推移，中国经济的高速增长，国民
教育程度的攀升和自身健康意识的萌芽，人们越来越关注自我保健和自身健康需
求。中国体检行业不仅带来可观的经济利益、巨大的社会效应,也使国内各类医
疗机构开始面临市场竞争压力。
H公司作为在国内具备较高知名度的专业医疗机构，总部坐落在上海，现阶
段在整个全国范围内分布的体检中心的数量已经超过600家。随着公司规模的日
益扩大，H体检中心也在经营过程中显露出各种服务质量的相关问题，客户希望
满足其个性化的体检需求、整个体检总时间成本较大、缺乏沟通理解导致矛盾及
客户期待高品质的附加服务等等相关服务质量问题导致体检客户的自身体验感
不佳和对整体服务的满意度不高。
作为有着具有巨大发展潜力的国内体检业务市场，参加体检的顾客们自然而
然地会过多注意到每个影响服务质量的原因。因此本文拟通过经过修改和调整的
SERVQUAL量表和一系列相关分析，结合H体检中心实际遇到的问题，了解顾客
对体检服务质量的要求和真实体验，讨论整个体检服务流程的现状、问题及背后
的原因，再制定有针对性地优化建议和措施，形成具有H集团独有的、特色的客
户服务质量提升优化方案，使体检中心的服务质量不断进步，并增强H体检中心
的品牌竞争力。
关键词：客户服务质量，SERVQUAL模型，客户满意度，优化提升策略
III
。。。以下略