AThesisSubmittedtoSouthwestUniversityofScienceandTechnology
fortheDegreeofMaster
（MasterofBusinessAdministration）
ResearchontheinfluenceofInternet
Financeoncustomersatisfactionof
postalsavingsbankabranch
Candidate:HOUJINGJIN
Supervisor:ZHANGYU
May2022
II

学位论文独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取
得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其
他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均
已在论文中作了明确的说明，并表示了谢意。本人依法享有和承担由此论文所产生的
权利和责任。
论文作者签名：
日期：2022年5月24日
学位论文版权使用授权声明
本学位论文作者完全了解学校有关保存、使用学位论文的规定，即：研究生在西南科
技大学学习和工作期间论文工作的知识产权单位属于西南科技大学。同意授权西南科
技大学保留并向国家有关部门或机构送交该论文的印刷本和电子版本，允许该论文被
查阅和借阅。同意授权西南科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数
据库进行检索，可以采用影印、缩印、扫描或数字化等其他复制手段保存和汇编本学
位论文。保密论文在解密后遵守此规定。
论文作者签名：
指导教师签名：
日期：2022年5月24日
日期：2022年5月24日
III

西南科技大学硕士学位论文
摘要
随着网络技术近年来的快速发展，越来越多的金融机构加强了和网络技术的融合，
促使网络金融发展较快。然而，对于银行机构来讲，网络金融的发展给其传统业务带
来了严重的冲击。越来越多的网络金融机构开始由以往的支付业务向资产管理、小额
信贷等业务扩张，给传统银行的发展带来了较大的威胁。再加上网络金融产品和服务
严重的同质化现象，导致客户对于银行满意度降低。在这一大背景下，银行如何提高
客户满意度是其网络金融业务长期发展的关键。因此，研究银行如何开展网络金融业
务，提高客户满意度是非常重要的。
本文基于网络金融、顾客满意度理论及模型，对网络金融影响客户满意度的因素
进行了分析。并将邮储银行A支行作为研究对象，首先，分析了A支行网络金融及客
户满意度现状，并探讨了A支行网络金融在客户满意度方面存在的问题，采用问卷调
查法，对客户关于该支行的评估进行了整理；其次，结合A支行网络金融特点和发展
现状，构建了网络金融对客户满意度影响因素的模型，并提出了相应的假设。最后，
采用AMOS软件修正了构建的模型，在回归分析时，采用的是spss24.0软件，分析结
果表明：网络金融的经济价值、功能价值、转换成本、易用性、安全性、感知价值均
会正向影响客户的满意度。其中，经济价值、转换成本及安全性能够通过影响感知价
值，进而间接影响客户满意度，感知价值具有中介作用，且经济价值和安全性的影响
最大；而功能价值、易用性和感知价值则是直接作用于客户满意度，且感知价值的影
响最大。
根据回归结果，本文还结合A支行网络金融实际状况，提出了创新网络金融产品
和服务、提高产品收益率、加大对新技术的运用，提高转化成本、简化业务办理和操
作流程、加强管理力度，提高服务效率、提高网络金融安全性和感知价值的对策。
关键词：网络金融；客户满意度；影响因素
论文类型：专题研究
IV
。。。以下略