陈歆硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
教授
单位
备注
主席
骆温平
王振源
陆剑清
上海海事大学
教授
华东师大经管学部
华东师大经管学部
副教授

摘要
我国寿险市场不断变化，寿险公司必须进行持续创新才能跟上时代，抓住机
遇。在我国进一步开放金融市场的大背景下，如何紧密围绕老客户这一宝贵资源，
以服务营销的方式，对老客户进行专项服务和再次开发，是新时代下寿险公司必
须着手解决的问题，也是国内寿险行业在多年传统营销思维的基础上，必须探索
突破的问题，本文正是在上述背景下展开研究，优化W人寿保险公司服务营销质
量是本文的研究缘起。
本文以W人寿保险公司服务营销流程为研究对象，综合应用文献法、问卷调
查法、访谈法等方式收集数据和资料，使用服务营销组合理论、流程再造理论等
管理学相关理论，并对相关文献进行综述。在文献与理论综述的基础上，本文结
合W人寿保险公司的服务营销流程现状，对存在问题及其原因进行针对性分析，
给出优化建议。
具体来说，当前W人寿保险公司服务营销流程存在着服务流程覆盖面不广、
服务流程操作不标准、管理体系不够健全等三个问题。其主要原因是：以客户为
中心理念淡薄、忽视服务营销流程系统的搭建、缺乏全面的激励体系、相关部门
缺乏有效整合等四个原因。最后，为W人寿保险公司服务营销质量的提升提出如
下建议：大力推广服务营销文化、根据客户需求细化服务营销流程、通过科技化
手段赋能流程管理、合并相关工作组等四条建议，为W人寿保险公司提高自身服
务营销质量做出贡献。
关键词：W人寿保险公司；服务营销；流程优化
I
。。。以下略