吉林大学硕士学位论文原创性声明
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学位论文作者签名：
日期：2022
年 5月 24日

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论文级别：? 硕士□博士
学科专业：工商管理硕士
论文题目：中国联通吉林市分公司政企客户网络服务质量提升策
略研究
作者签名：
指导教师签名：
2022年5月24日

摘 要
中国联通吉林市分公司政企客户网络服务质量提升策略研究
电信服务的主要目的是为客户提供满意的服务，主要包括固网通信网络服务、
移网通信网络服务、公众宽带网络服务、政企专线网络服务及固网增值服务，为
客户提供满意的电信服务可以满足客户实时通信的需求，为客户提升工作效率和
工作质量以及为客户的便捷生活提供保障，客户依托电信服务可以体验万物互联
的智慧生活。自3G时代以来，随着竞争的不断深入，“以客户为中心”已成为
运营商关注的焦点，企业竞争的差异更多地体现在服务的差异化上。中国电信服
务质量监督管理暂行办法于2014年出台，进一步了明确所有运营商必须严格监
管网络服务质量，每年发布的通信行业的 TCSI（客户满意度指数）更加凸显出
客户满意度逐渐作为通信行业网络运营的重要指标，客户满意度已经成为各运营
商网络服务能力的重要表现，客户网络服务质量作为客户满意度的核心因素，是
各运营商的核心竞争力。
中国联通吉林分公司作为吉林省一家综合电信运营服务商，拥有约70%的政
企客户群体，通过对以 NPS和 CES为主要衡量指标的客户感知评价、政企业务
交付和政企客户故障的综合评价、政企客户新兴业务发展维护情况以及政企网络
服务流程和要求等方面归纳中国联通吉林市分公司政企客户的网络服务的现状，
分析出中国联通吉林市分公司政企客户的网络服务存在客户感知评价不佳、政企
客户支撑能力不足、政企新兴业务维护能力缺乏问题。以问题为导向从网络技术
运用、人员组织结构、服务界面划分、网络资料管控四个方面查找中国联通吉林
市分公司政企客户的网络服务问题的形成因素。
基于中国联通吉林市分公司政企客户的网络服务提升的目标和原则，制定了
一级和二级政企客户业务整治改造、政企客户网络服务人员结构调整优化、政企
客户网络服务人员赋能培训、政企客户网络服务界面清晰化和政企客户网络资源
整合应用一系列策略和实施措施，同时针对中国联通吉林市分公司政企客户的网
络服务的提升策略在制度流程保障、企业文化保障、组织架构保障和人力资源保
障方面采取相关措施。通过对中国联通吉林市分公司政企客户的网络服务提升的
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