学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，
独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容
外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成
果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已
在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本
人承担。
特此声明
学位论文作者签名：
2022年 6月 27日

学位论文版权使用授权书
本人完全了解商务部国际贸易经济合作研究院（以下简称研
究院）关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内
容：按照研究院要求提交学位论文的印刷本和电子版本；研究院
有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、
数字化或其它手段保存论文；研究院有权提供目录检索以及提供
本学位论文全文或部分的阅览服务；研究院有权按照有关规定向
国家有关部门或者机构送交论文;研究院可以采用影印、缩印或
者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数
据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。
学位论文作者签名：
导师签名：
2022年 6月 27日
2022年 6月 27日

摘 要
随着金融科技的发展，互联网金融企业不断出现，冲击传统银行业务模式，
蚕食传统银行零售业务市场份额。与此同时，利率市场化的推进进一步导致传统
商业银行净利润增长率下降，在此形势下，商业银行的数字化转型迫在眉睫。适
逢 2020年新冠疫情的爆发，实体行业遭受重创，各商业银行开始加速把业务从
线下转移到线上，促使商业银行进一步向数字化转型。随着 2021年我国提出“十
四五规划‘纲要’”，明确把企业加速数字化转型放在重要位置，这将进一步推
进商业银行的数字化转型。数字化转型能帮助商业银行改善业务结构、完善组织
结构、提升客户体验、降低运营成本、提升业务效率，给传统银行业注入新活力。
本文以 Z银行 J分行为研究对象，首先介绍了 Z银行 J分行的概况，并梳理
了 Z银行 J分行在数字化转型中做出的成果，包括依托总行深化场景金融模式、
依托总行平台部署相关系统、探索科技创新模式、加速敏捷转型等。然后通过问
卷调查和访谈的形式收集 J分行的客户及一线员工对于目前数字化转型的看法、
满意度，接着整理问卷及访谈内容，整合出 J分行在零售业务数字化转型中存在
的问题，问题包括：产品服务同质化严重，缺乏创新、人才缺乏，人才流失严重、
数据资源利用率低，数据共享不及时、对客户重视程度低，客户分层较单一、敏
捷转型不彻底，敏捷团队效率低；接着指出问题的成因：金融科技发展较慢，创
新意识淡薄、对人才吸引力不足，人才培养机制不完善、数据利用意识缺乏，数
据管理机制不完善、对“客户为中心”认识不够，客户旅程体验差、敏捷架构不
完善，敏捷团队专业性不足；最后为问题提供针对性建议：一是从强化自主研发
能力和寻求差异化创新两方面增强科技创新能力；二是从完善人才引进策略和加
强人才复合化培养两方面建立复合化人才队伍；三是从提高员工数据利用意识和
加速数据信息系统统一化两方面加速实现数据要素化；四是从优化客户增长模
式、优化客户旅程和实现客户精细化管理三个方面达成由“产品驱动”模式转向
“客户驱动”模式；五是从完善敏捷机制和敏捷团队专业化两个方面加速组织敏
捷化转型。
本文旨在通过文献研究、调查问卷以及访谈法帮助J分行找出其在数字化转
型中存在的问题，并提供针对性建议，帮助其在未来的数字化转型中更好的做出
决策。同时也能为其他银行的数字化转型提供一些参考。
关键词：商业银行，零售业务，数字化转型，金融科技
I
。。。以下略