ｍｍ１ 表清单ｎ ｉ＃论 ｉ．ｉ研宄背景１ １．２研宄目的和意义２ １．３国内外研宂现状３ １．４研宄技术路线图５ １．５研宄内容和研宄方法６ ２理论基础８ ２．１服务的概念、特征８ ２．２服务质量的概念、特征９ ２．３机场旅客服务质量１〇 ２．４服务质量评价模型及方法１１ ３青岛流亭机场的旅客服务现状１８ ３．１青岛流亭机场概况１８ ３．２青岛流亭机场旅客服务措施１８ ４青岛流亭机场旅客服务质量评价２２ ４．１服务质量评价指标设计的原则２２ ４．２机场旅客服务质量评价指标设计２３ ４．３评价指标权重的计算２９ ４．４青岛流亭机场旅客服务质量评价结果３３ ４．５青岛流亭机场服务质量存在的问题３６ ５青岛流亭机场服务质量提升策略３９ ５．１青岛流亭机场旅客服务质量提升的关键措施３９ ５．２青岛流亭机场绿色服务质量提升的具体策略４０ 论墟望４４ ６．１研究结论４４ ６．２不足及展望４４ 参考文献 附录青岛流亭机场旅客服务质量调查问卷 作者简历 致谢 学位论文数据集 Ｃｏｎｔｅｎｔｓ ＬｉｓｔｏｆｆｉｇｕｒｅＩ ＴａｂｌｅｌｉｓｔｉｎｇＩＩ １Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ１ １．１Ｒｅｓｅａｒｃｈｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ１ １．２Ｐｕｒｐｏｓｅａｎｄｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｏｆｔｈｅｓｔｕｄｙ２ １．３Ｒｅｓｅａｒｃｈｓｔａｔｕｓａｔｈｏｍｅａｎｄａｂｒｏａｄ３ １．４ＲｅｓｅａｒｃｈＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＲｏａｄｍａｐ５ Ｌ５Ｒｅｓｅａｒｃｈｃｏｎｔｅｎｔｓａｎｄｍｅｔｈｏｄｓ６ ２Ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｂａｓｉｓ８ ２．１ＣｏｎｃｅｐｔａｎｄＣｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆＳｅｒｖｉｃｅ８ ２．２ＣｏｎｃｅｐｔａｎｄＣｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ９ ２．３ＡｉｒｐｏｒｔＰａｓｓｅｎｇｅｒＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ１０ ２．４ＳｃａｌｅａｎｄｃｏｎｔｅｎｔｏｆＳＥＲＶＱＵＡＬｍｏｄｅｌ１１ ３ＱｉｎｇｄａｏＬｉｕｔｉｎｇＡｉｒｐｏｒｔＰａｓｓｅｎｇｅｒＳｅｒｖｉｃｅＳｔａｔｕｓ１８ ３．１ＢａｓｉｃＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｏｆＱｉｎｇｄａｏＬｉｕｔｉｎｇＡｉｒｐｏｒｔ１８ ３．２ＱｉｎｇｄａｏＬｉｕｔｉｎｇＡｉｒｐｏｒｔＰａｓｓｅｎｇｅｒＳｅｒｖｉｃｅＭｅａｓｕｒｅｓ１８ ４ＱｉｎｇｄａｏＬｉｕｔｉｎｇＡｉｒｐｏｒｔＰａｓｓｅｎｇｅｒＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａｔｉｏｎ２２ ４．１ＰｒｉｎｃｉｐｌｅｓｆｏｒＤｅｓｉｇｎｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａｔｉｏｎＩｎｄｉｃａｔｏｒｓ２２ ４．２ＡｉｒｐｏｒｔＰａｓｓｅｎｇｅｒＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａｔｉｏｎＩｎｄｅｘＤｅｓｉｇｎ２３ ４．３ＣａｌｃｕｌａｔｉｏｎｏｆＥｖａｌｕａｔｉｏｎＩｎｄｅｘＷｅｉｇｈｔ２９ ４．４ＱｉｎｇｄａｏＬｉｕｔｉｎｇＡｉｒｐｏｒｔＰａｓｓｅｎｇｅｒＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａｔｉｏｎＲｅｓｕｌｔｓ３３ ４．５ＡｎａｌｙｓｉｓｏｆＰｒｏｂｌｅｍｓＥｘｉｓｔｉｎｇｉｎＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙｏｆＱｉｎｇｄａｏＬｉｕｔｉｎｇＡｉｒｐｏｒｔ ３６ ５ＱｉｎｇｄａｏＬｉｕｔｉｎｇＡｉｒｐｏｒｔＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔＳｔｒａｔｅｇｙ３９ ５．１ＭａｔｔｅｒｓＮｅｅｄｉｎｇＡｔｔｅｎｔｉｏｎｉｎＳｅｒｖｉｃｅＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔａｎｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆＱｉｎｇｄａｏ ＬｉｕｔｉｎｇＡｉｒｐｏｒｔ３９ ５．２ＱｉｎｇｄａｏＬｉｕｔｉｎｇＡｉｒｐｏｒｔＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔＳｔｒａｔｅｇｙ４０ ６Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｓａｎｄｐｒｏｓｐｅｃｔｓ４４ ６．１ＲｅｓｅａｒｃｈＣｏｎｃｌｕｓｉｏｎ４４ ６．２ｄｅｆｉｃｉｅｎｃｉｅｓａｎｄｐｒｏｓｐｅｃｔｓ４４ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ａｐｐｅｎｄｉｘ Ａｕｔｈｏｒ’ｓｒｅｓｕｍｅ Ａｃｋｎｏｗｌｅｄｇｅｍｅｎｔ Ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｄａｔａｓｅｔ 图清单 图序号图名称页码 图１．１技术路线图６ Ｆｉｇ．１．１Ｔｅｃｈｎｉｃａｌｒｏａｄｍａｐ６ 图２．１服务质量差距模型１１ Ｆｉｇｕｒｅ２．１ＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＧａｐＭｏｄｅｌ１１ 图２．２服务质量的五个维度１３ Ｆｉｇｕｒｅ２．２ＦｉｖｅＤｉｍｅｎｓｉｏｎｓｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ１３ 图４．１青岛流亭机场评价指标体系的构建方法２３ Ｆｉｇｕｒｅ４．１ＣｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎＭｅｔｈｏｄｏｆＥｖａｌｕａｔｉｏｎＩｎｄｅｘＳｙｓｔｅｍｆｏｒＱｉｎｇｄａｏ２３ 图４．２民航服务质量评价模型图２９ Ｆｉｇｕｒｅ４．２ＣｉｖｉｌＡｖｉａｔｉｏｎＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａｔｉｏｎＭｏｄｅｌＤｉａｇｒａｍ２９ Ｉ 表清单 表序号表名称页码 表２．１服务概念一览表８ Ｔａｂｌｅ２．１Ｌｉｓｔｏｆｓｅｒｖｉｃｅｃｏｎｃｅｐｔｓ８ 表２．２服务的显著特性９ Ｔａｂｌｅ２．２Ｔｈｅｓａｌｉｅｎｔｆｅａｔｕｒｅｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓ９ 表２．３服务质量差距模型具体描述１２ Ｔａｂｌｅ２．３ＤｅｔａｉｌｅｄＤｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＧａｐＭｏｄｅｌ１２ 表２．４ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的尺度及内容１３ Ｔａｂｌｅ２．４ＴｈｅｓｃａｌｅａｎｄｃｏｎｔｅｎｔｏｆＳＥＲＶＱＵＡＬｍｏｄｅｌ．１３ 表２．５判断矩阵１５ Ｔａｂｌｅ２．５Ｊｕｄｇｍｅｎｔｍａｔｒｉｘ１５ 表２．６重要性标度含义表１５ Ｔａｂｌｅ２．６Ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅｓｃａｌｅｍｅａｎｉｎｇｔａｂｌｅ１５ 表２．７１－９矩阵的平均随机一致性指标１６ Ｔａｂｌｅ２．７ＡｖｅｒａｇｅＲａｎｄｏｍＣｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙＩｎｄｅｘｏｆ１－９Ｍａｔｒｉｃｅｓ１６ 表４．１机场服务质量评价体系表２４ Ｔａｂｌｅ４．１ＡｉｒｐｏｒｔＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａｔｉｏｎＳｙｓｔｅｍＴａｂｌｅ２４ 表４．２民航服务质量评价指标体系表２４ Ｔａｂｌｅ４．２ＣｉｖｉｌＡｖｉａｔｉｏｎＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａｔｉｏｎＩｎｄｅｘＳｙｓｔｅｍＴａｂｌｅ２４ 表４．３民航服务质量评价各指标占比情况２６ Ｔａｂｌｅ４．３Ｔｈｅｐｒｏｐｏｒｔｉｏｎｏｆｅａｃｈｉｎｄｅｘｉｎｃｉｖｉｌａｖｉａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ２６ 表４．４优化后的民航服务质量评价指标２８ Ｔａｂｌｅ４．４ＴｈｅＯｐｔｉｍｉｚｅｄＥｖａｌｕａｔｉｏｎＩｎｄｅｘｏｆＣｉｖｉｌＡｖｉａｔｉｏｎＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ２８ ＩＩ 表４．５青岛流亭机场服务质量评价层次分析模型２９ Ｔａｂｌｅ４．５ＡＨＰＭｏｄｅｌｆｏｒＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆＱｉｎｇｄａｏＬｉｕｔｉｎｇ２９ 表４．６可靠性指标判断矩阵Ｂｌ、权重向量、一致性检验３１ Ｔａｂｌｅ４．６ＲｅｌｉａｂｉｌｉｔｙＩｎｄｅｘＪｕｄｇｍｅｎｔＭａｔｒｉｘＢｌ，ＷｅｉｇｈｔＶｅｃｔｏｒ，Ｃｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙ３１ 表４．７响应性指标判断矩阵Ｂ２、权重向量、一致性检验３２ Ｔａｂｌｅ４．７ＲｅｓｐｏｎｓｅＩｎｄｅｘＪｕｄｇｍｅｎｔＭａｔｒｉｘＢ２，ＷｅｉｇｈｔＶｅｃｔｏｒ，Ｃｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙ３２ 表４．８移情性指标判断矩阵Ｂ３、权重向量、一致性检验３２ Ｔａｂｌｅ４．８ＥｍｐａｔｈｙＩｎｄｅｘＪｕｄｇｍｅｎｔＭａｔｒｉｘＢ３，ＷｅｉｇｈｔＶｅｃｔｏｒ，ＣｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙＴｅｓｔ３２ 表４．９有形性指标判断矩阵Ｂ４、权重向量、一致性检验３２ Ｔａｂｌｅ４．９ＴａｎｇｉｂｌｅｉｎｄｅｘｊｕｄｇｍｅｎｔｍａｔｒｉｘＢ４，ｗｅｉｇｈｔｖｅｃｔｏｒ，ｃｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙｔｅｓｔ３２ 表４．１０保证性指标判断矩阵Ｂ５、权重向量、一致性检验３２ Ｔａｂｌｅ４．１０ＧｕａｒａｎｔｅｅＩｎｄｅｘＪｕｄｇｍｅｎｔＭａｔｒｉｘＢ５，ＷｅｉｇｈｔＶｅｃｔｏｒ，Ｃｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙ３２ 表４．１１方案层Ｃ相对于目标层Ａ的合成权重３３ Ｔａｂｌｅ４．１１ＣｏｍｐｏｓｉｔｉｏｎＷｅｉｇｈｔｏｆＳｃｈｅｍｅＬａｙｅｒＣｗｉｔｈｒｅｓｐｅｃｔｔｏＴａｒｇｅｔＬａｙｅｒ３３ 表４．１２机场旅客服务质量评价指标权重汇总表３３ Ｔａｂｌｅ４．１２ＳｕｍｍａｒｙｏｆＷｅｉｇｈｔｓｏｆＡｉｒｐｏｒｔＰａｓｓｅｎｇｅｒＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａｔｉｏｎ３３ 表４．１３旅客个人情况统计表３５ Ｔａｂｌｅ４．１３ＳｔａｔｉｓｔｉｃｓｏｆＰｅｒｓｏｎａｌＳｉｔｕａｔｉｏｎｏｆＰａｓｓｅｎｇｅｒｓ３５ 表４．１４民航旅客服务质量评价分值表３６ Ｔａｂｌｅ４．１４ＣｉｖｉｌＡｖｉａｔｉｏｎＰａｓｓｅｎｇｅｒＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａｔｉｏｎＳｃｏｒｅＴａｂｌｅ３６ ｍ 山东科技大学工商管理硕士学位论文１