随着民航业的飞速发展，SZ机场航班量和客流量不断攀升，来自行李托运的管理与保障方 面的压力也越来越大，SZ机场通过优化行李托运管理流程，是提高整体运作效率的重要途经， 也是提升旅客服务质量的方法之一。同时，随着行李处理系统的完善、新技术的应用，当初制 定的很多保障流程已经无法满足目前的服务保障要求。因此，为了提升旅客托运行李运输效率、 提高乘客满意度，优化已经“落伍”的托运行李运输流程是SZ机场亟需解决的问题。 业务流程管理与优化是当前管理界研究热点问题之一，其理论和方法在企业管理领域内得 到了较为广泛的应用。本文首先描述了SZ机场当前旅客托运行李流程的现状，分别从旅客托运 行李出港流程、进港流程、退运流程及中转流程四个方面进行描述，应用流程诊断方法中的鱼 骨图法及5W2H法分析了流程存在的问题；然后运用流程优化方法中的ESRIA 分析方法来对SZ 机场的组织结构进行调整优化，继而对SZ机场旅客托运行李出港流程、旅客托运行李抵港流程、 旅客托运行李中转流程、旅客托运行李退运流程提出优化建议。