ICS 03.080 ICS 03.080 DB22 吉 林省地 方标准 DB 22/T 3046—2019 家政从业人员服务能力评价规范 Standard of service competency assessments of homemakers 2019-05-27发布 2019-06-17实施 吉林省市场监督管理厅发布 本标准仅供内部使用 本标准仅供内部使用 印 本标准仅供内部使用 不得翻 印 前言 前言 王安丽、张玉梅、田静、袁久莉、刘艳波、李晓峰。 DB22/T 3046—2019 本标准仅供内部使用 本标准仅供内部使用 印 本标准仅供内部使用 不得翻 印 DB22/T 3046—2019 家政从业人员服务能力评价规范 范围 本标准规定了家政从业人员服务能力评价的服务能力要素、服务能力等级要求、评价和能力划分。 本标准适用于家政服务从业人员服务能力评价。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10847-2012 家政服务业通用术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 家政从业人员 homemaker 在家政领域从事家政服务并取得劳动报酬或收入的人员。 服务能力评价 service competency assessments 对家政服务从业人员服务能力水平进行客观、公正、规范的评价活动。 知识 knowledge 人类对物质世界以及精神世界探索的结果总和。本标准中指为适应特定工作岗位与能力要求而必须 获得的对生存、劳作、实践活动等客观事物的认识。 技能 skill 运用知识和经验执行一定活动的能力。 3.5 经验 experience 由重复性实践得来的知识或者技能。 4 职业素质 4.1 职业道德 ——遵守国家法律、法规和社会公德。 ——遵守行业规范以及企业规章制度。 ——爱岗敬业、明礼诚信、踏实肯干。 维度 维度 说明 基础知识 指从业人员应掌握的通用知识，主要包括贯穿整个服务活动的基本理论和基本知识。 知识 专业知识 指从业人员完成相应服务任务所必备的知识，主要指相应的服务能力要求相适应的 理论知识、技术要求和操作规程。 相关知识 指从业人员应具备的职业道德常识，相关标准与规范知识，有关的法律法规知识， 诚信知识。 技能 基本技能 指从业人员为完成相应服务任务所具备的对基础知识运用的水平及熟练程度。 专业技能 指从业人员为完成相应服务任务所具备的对专业知识运用的水平及熟练程度。 经验 —— 指从业人员从事相应职业组内工作年限，工作履历，工作传承。 服务能 力等级 等级要求 1级 能运用专项服务所需的知识和技能，完成所承担的工作，并具有一定独立工作能力，具有一 定实践经历。 2级 能运用专项服务能力所需的知识和技能，独立完成较为复杂的工作，具备指导他人工作的能 力，具有一定的工作经验。 3级 能够运用专项服务能力所需的知识和技能，独立完成复杂的工作，掌握关键的专业技能，并 在专业方面有所创新，能够在专业领域内提供一定的专业技能指导，具有丰富的工作经验。 4级 能够运用专项服务能力所需的知识和技能，独立完成高度复杂的工作，精通关键的专业技能， 并在专业方面有所革新，能够在专业领域内提供有效的专业技能指导，具有资深的工作经验。 DB22/T 3046—2019 ——维护客户合法利益，保守客户的隐私。 ——积极参加各类培训，提升服务技能。 ——认真好学，提升自身素质。 ——遵守职业道德。 ——拥有家政服务行业归属感以及企业归属感。 ——小学及以上文化程度，具备基础服务技能。 ——身体健康，符合符合国家法规对服务业从业人员身体的要求。 基本要求 本标准仅供内部使用 不得翻印 服务能力要素 服务能力要素见表1。 表1 服务能力要素 服务能力等级基于家政服务行业的业务形态、应用规律、家政服务需求细分化发展原则规划，按照 《中华人民共和国职业分类大典》国家职业技能标准 4-07-12-02 的职业定义（人