国脉研究院 移动即服务 2017中国城市移动政务服务能力评价研究报告 出品人：杨冰之郑爱军 报告主笔：唐鹏俞萍 研究团队：易浩然王克宇金婧王路燕胡小丽李慧 国脉研究院出品 -0- 目录 前言 一、关键数据..........-1- 1.评价城市........-1- 2.评价热点........-2- 3.评价排名........-3- 二、评价指标..........-5- 三、评价对象..........-7- 四、分析结论.........-10- 1.入口：过半政务APP无法覆盖主流移动应用下载渠道.....-10- 2.体验：产品服务设计与移动用户使用习惯尚存体验鸿沟...-11- 3.技术：二维码应用覆盖率超过44%，近30%无智能应用....-12- 4.服务：移动政务高频应用间接反映城市生活痛点与社会焦虑-13- 5.社会化：支付场景和信用生态影响第三方服务平台竞争格局-15- 五、数据洞察.........-17- 1.政务APP得分整体偏低，东中西部差距微弱.-17- 2.政务APP服务供给普遍较强，但运营水平整体偏弱.......-18- 3.三维解读：政务APP的用户体验、平台运营与服务供给...-19- 六、趋势思考.........-24- 1.独与众：移动政务该独立发展还是寄生于平台？.........-24- 2.左与右：社会化政务——公益向左，商业向右...........-26- 3.有与无：人工智能+政务未来是“无人审批”？..........-27- 4.轻与重：轻量级应用体验需要重量级数据共享...........-28- 附录：评价说明.......-29- 1.数据采集.......-29- 2.评估方法.......-29- 3.政策依据.......-29- 淘宝店铺 “Vivian研报” 首次收集整理 获取最新报告及后续更新服务请在淘宝搜索店铺“Vivian研报” 或直接用手机淘宝扫描下方二维码 -1- 前言 2016年国脉研究院与腾讯研究院合著的《互联网+政务：从 施政工具到治理赋能》一书中，我们即指出：移动政务正在成为 全球电子政务发展的分水岭，而中国正在移动政务领域大放异彩
移动政务平台正在成为一个城市的公共服务设施组成部分，移动 政务服务能力正在成为一个评价城市创新环境营造的重要标尺
我国移动政务的发展已经走过了两个重要时间节点，2011年前后 PC互联网向移动互联网转向之际，大规模的政务APP建设掀起了 一股移动政务的发展浪潮，但诸多政府机构尚未真正开始建立政 务APP的运营机制，以微博、微信、支付宝为代表的国民级社交 应用平台即从传播、服务与支付等方向迅速接管了移动政务的方 向盘，从生活便民服务逐步渗透进入政务服务领域。国务院办公 厅、中央网信办等也相继发文要求加强利用社会力量、第三方平 台推进内容建设、政务公开与政务服务，并在内容管理、网络安 全等方面提出明确要求，数字经济的发展特点与生态环境推动中 国移动政务走向与全球其他国家发展完全不同的特色道路
《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设 指南的通知》要求通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助 终端等多种形式，结合第三方平台，为自然人和法人（含其他组 织，下同）提供一站式办理的政务服务。《国务院办公厅关于印发 政府网站发展指引的通知》要求推进政府网站向移动终端、自助 终端、热线电话、政务新媒体等多渠道延伸，为企业和群众提供 多样便捷的信息获取和办事渠道。由此可见，移动政务客户端（APP） 在政务服务领域的价值、地位与重视程度仅次于政务网站与网上 办事大厅，而从本次调查评价的结果来看，即使是直辖市或省会 的政务APP服务体验与服务能力也与城市发展需求难以匹配，其 存在的价值与用户期待也极不相称
我国移动政务是走独立政务APP发展的道路，还是被第三方 平台全线接管，抑或实现优势互补与共同治理？目前我们并不能 给予一个确切的回答，我们认为，政务APP拥有绝对的存在理由， 但需要思考存在的方式。本次调查评价选取了直辖市、省会城市 及计划单列市共22个城市的政务APP，其目的在于希望通过对政 治、经济、社会与技术投入层面相对重视的头部城市政务APP服 务情况与对第三方平台城市服务的供给现状的评价，从服务供给 端探测和发现我国移动政务面临的真实问题，并通过政务APP与 第三方平台进行类比呈现不同服务路径的优劣势，为政务服务管 理机构提供决策参考建议。由于不同城市政务信息化的管理体系 各异，且存在不同行政级别的政府机构围绕自身职能均独立开设 政务APP的情况，本次调查评价为独立的第三方公益活动，调查 评价团队在甄选评价对象与模拟用户的过程显得异常艰难，难免 会出现谬误与纰漏，诚请批评指正并与我们联系。
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